产品伤害危机中顾客情绪反应及行为意向形成机制研究

《产品伤害危机中顾客情绪反应及行为意向形成机制研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号学号D200977787学校代码10487密级博士学位论文产品伤害危机中顾客情绪反应及行为意向形成机制研究学位申请人：汪兴东学科专业：工商管理指导教师：景奉杰教授答辩日期：2013年4月29日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofManagementStudyontheFormationMechanismofCustomerEmotionsandBehaviorIntentioninProduct-harmCrisisCandidate:WANGXing-dongMajor:

2、BusinessAdministrationSupervisor:Prof.JingFengjieHuazhongUniversityofScience&TechnologyWhuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学

3、校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打―√‖）学位论文作者签名：指导教师签名日期：年月日日期：年月日华中科技大学博士学位论文摘要近几年产品伤害危机事件在我国频频发生，这些事件不仅对顾客造成心理和生理上的伤害，也给企业及政府带来了巨大的挑战。国内外专家和学者就此进行了大量研究，如从伤害程度、企业声誉、企业内外部响应方

4、式、责任归因等方面探讨产品伤害对企业的影响，研究的立足点基本在企业或事件本身，有些学者从顾客的角度，如感知风险、考虑集、购买意愿等方面分析伤害对顾客的影响。虽然学者们在上述研究中取得了丰硕的成果，但还有很多问题值得我们深入探讨，首先，仅研究伤害后顾客的购买意愿这一行为意向还略显简单，只能知道顾客买还是不买，而没有探究不购买的顾客是否会表现出其他行为意向；其次，顾客在产品伤害危机发生后所表现出来的行为意向会受到其情绪因素的影响，但现有研究没有深入探讨顾客可能出现的情绪反应及行为意向的形成机制；第三，现有文献对伤害归因的研究基本都是基于企业，但对近几年产品伤害危机事件的跟踪发现，有很多顾客把责任

5、归因于监管部门或顾客，因此有必要对产品伤害中顾客归因的影响因素进行系统分析。有鉴于此，本文首现利用扎根理论的质性分析方法，借鉴归因理论、认知评估理论、心理距离理论来阐释产品伤害危机中顾客情绪反应及行为意向的形成机制，构建出顾客情绪反应及行为意向形成机制理论模型，然后通过现场实验和问卷调查对所得模型进行实证分析。以期使企业了解顾客在危机中可能出现的情绪和行为，为企业采取合适的补救措施提供理论参考，降低企业损失，并在危机中尽快恢复。为了达到研究目标，本文在总结前人研究成果的基础上，重点研究了六个方面的内容，得到以下结论：（1）产品伤害危机发生后，消费者会对伤害危机事件产生认知，而后根据所认知的信

6、息对事件进行归因，根据归因方式的不同，消费者可能会产生不同的负面情绪，并采取响应的应因策略来缓解其负面情绪；（2）在产品伤害危机中，顾客可能会采取不同的归因方式。在外部归因情境下，顾客更容易出现愤怒情绪，在情景归因情境下，顾客倾向于产生沮丧情绪，而在内I华中科技大学博士学位论文部归因情境下，顾客容易表现出后悔情绪；（3）在明确责任归因情境—即企业归因情境下，不同忠诚度的受伤害顾客的情绪反应及行为意向之间的差异。如果企业在产品伤害危机中负有明确责任，受伤害顾客的忠诚度越高，他们越会基于―我信任的企业伤我最深‖的情感认知而表现出更强的愤怒情绪，并倾向于选择报复或负向口碑宣传的应因措施，忠诚度越低

7、的顾客则会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪，而更容易出现转换或沉默行为；（4）网络响应方式对顾客感知风险的影响具有显著影响，面对正面的网络响应，顾客的感知风险要显著低于负面的网络响应；企业响应在网络响应与顾客感知风险间具有显著的调节作用，在正面网络响应时，企业积极响应和无响应对顾客感知风险的缓解要优于企业消极响应，而在负面网络响应时，企业积极响应优于无响应或消极响应；感知风险越高，顾客的购买意愿越