企业纳税人满意度研究——基于我国35个城市国税局纳税人满意度调查

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1、劣臻交专业硕士学位论文企业纳税人满意度研究——基于我N135个城市国税局纳税人满意度调查StudyonEnterpriseTaxpayersSatisfactionofStateTaxationAdministration作者：张璐导师：张可明北京交通大学2013年6月学位论文版权使用授权书＼螋瞅本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说

2、明)学位论文作者签名：签字日期：汲弓年‘月／J阳导师躲事务岛氓签字日期：矽f弓年6月cC}日中图分类号：UDC：北京学校代码：10004密级：公开交通大学专业硕士学位论文企业纳税人满意度研究——基于我国35个城市国税局纳税人满意度调查StudyonEnterpriseTaxpayersSatisfactionofStateTaxationAdministration作者姓名：张璐导师姓名：张可明专业学位：工商管理学号：11125456职称：副教授学位级别：硕士北京交通大学北尿父嗵大字2013年6月)致谢本论文是在我的导师张可明副教授的悉心指导下完成的，张可明老师严谨的治学态

3、度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，对于我的论文提出了许多的宝贵意见，在此衷心感谢两年来张可明老师对我的关心和指导。另外也感谢家人对我的理解和支持，使我能够在学校专心完成我的学业。jE立童适太堂童些亟±堂僮诠塞虫童缝要中文摘要近几年来，我国对于顾客满意度的测评工作越来越关注。本文对顾客满意度的相关理论进行了阐述，并以纳税人满意度为研究目标，通过理论与实际调查相结合的方法，以国税为例，对我国35个城市企业纳税人进行满意度调查，对国税系统纳税人满意度的影响因素，提高满意度的对策进行了研究。在研究过程中，将纳税人对税收政策感知质量

4、，税收服务感知质量，税务部门形象，纳税人满意度，纳税人期望，纳税人抱怨和纳税人忠诚等七大因素作为影响纳税人满意度的主要因素，构建了纳税人满意度测评三级指标体系。在调查问卷的设计方面，跟随我国国税系统纳税服务各项优化措施不断推进的步伐，对此前国家统计局所采用的调查问卷的问题进行了更新，加入了当前最新的测评指标。在对调查数据进行分析的过程中，采用层次分析法，重要性一绩效模型等分析工具，计算得出满意度数值，通过将测评指标满意度与指标权重进行比较，更能反映测评指标对纳税人满意度的影响。最后，提出了提高国税系统纳税人满意度的改进措施，并对本文进行了总结和展望。本文所涉及的调查问卷设计

5、、数据整理以及满意度计算与分析等部分由本人完成，具体实地调查、电话、暗访调查等数据收集工作由国家统计局调查队执行。关键词：纳税人满意度；顾客满意指数；满意度调查；层次分析法jE塞交通态堂童些亟±堂焦迨塞△旦S!B△g!ABSTRACTInrecentyears，customersatisfactionevaluationhasincreasinglybecometheconcerninChina．Throughacombinationmethodoftheoreticalandpracticalinvestigationinthisarticle，thepaperstart

6、sataxpayersatisfactionevaluationstudyofstatetaxationsystemfor35citiesinChina，analysistheaffectingfactorsonthetaxpayers’satisfaction，andthecountermeasuresforincreasingtaxpayers’satisfaction．Thispaperbuildsaevaluationindicatorssyst锄oftaxpayerssatisfactiondegree，ittakessevenmainindicatorsasef

7、fectfactorsfortaxpayers’satisfactiondegree：taxpayers’perceivedqualityoftaxpolicies，taxpayers’perceivedqualityoftaxservices，taxauthorities’image，taxpayers’satisfaction，taxpayers’expectation，taxpayers’complaintandtaxpayers’loyalty．Inthedesignprocessofquestionnai