基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现.pdf

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1、论文题目基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现工程领域软件工程指导教师赵辉副教授作者姓名王强学号200992070702万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现（题名和副题名）王强（作者姓名）指导教师姓名赵辉副教授电子科技大学成都杨柏林高工山丹县电力有限责任公司张掖（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2011.09论文答辩日期2011.11学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会

2、主席评阅人2011年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关

3、部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着电信体制改革的深化，中国加入WTO，我国电信运营业的竞争也日趋激烈。现今，“个性化”营销、“一站式”服务、沟通“零距离”、“用户至上，用心服务”等词眼层出不穷。这些与营销和服务相关的术语、理念，对象都是电信客户。伴随着中国电信业务的不断创

4、新发展和经营体制改革的不断推进，中国电信行业由垄断的竞争逐渐转变为完全的市场竞争，中国电信运营商的竞争进入白热化的阶段，而中国移动通信运营商为了获得更多的客户群体和占据具更为广阔的市场份额。旧的市场营销观念正逐渐退出市场，市场格局发生巨大的变化，取而代之的是新的客户关系的管理模式，品牌化、专业化、多元化的新型电信运营模式将成为未来各大运营商采用的主导营销策略。本文从当前电信行业面临的竞争压力分析入手，介绍了面向电信行业的客户细分需求，提出了可行的基于电信行业客户细分的数据挖掘与分析的解决方案，通过对客户

5、细分模型的分析与设计，运用数据挖掘技术对客户细分进行了建模与实现，在一定程度上实现了电信行业客户细分应用，对电信部门制定客户细分的模型具有一定的参考意义。主要内容为：1.分析了论文的研究背景、国内外电信行业客户管理及客户细分的研究与应用现状，在此基础上论述了论文研究的目的及意义，最后介绍了论文章节组织结构安排。2.分析客户关系管理的总体组织结构和总体工作模式，提出了可行的客户细分依据及划分原则，并对客户类型和客户状态进行了详细的划分，最后对支撑决策支持的客户细分指标进行了分析及归纳。3.从理论的角度，客

6、观地堆数据挖掘的产生、意义、常用算法、技术、处理过程等进行了理论总结与介绍，并由此进行了数据挖掘技术在电信客户细分中的应用实现分析。4.分析了客户细分模型的体系结构和模型的开发工具及细分的流程，在介绍了相关数据挖掘算法的基础上，通过建立客户细分模型，对客户分群的模型进行了评估，最后给出了细分模型的实例输出实现。5.介绍系统的开发工具及环境，同时介绍了CRM系统数据访问层、逻辑层和应用层的实现，最后对系统进行了测试的分析与实现。I万方数据摘要6.通过对目前电信企业客户细分现状以及CRM数据系统实际需求的分

7、析，提出了基于客户价值和客户行为的细分方法，对CRM数据系统电信客户细分模型进行了较为详细的设计与实现。关键词：客户关系，数据挖掘，客户细分模型，CRM系统II万方数据ABSTRACTABSTRACTAsthetelecommunicationssystemreformdeepenscontinuouslyandChina'saccessiontoWTO,thecompetitionofChinatelecommunicationshasbecomingmoreintensely.Nowadays,th

8、eexpressionsof“Personalized”marketing,“One-Stop”service,“intimatecommunication”,"customerfirst,serviceforemost"areemerginginanendlessstream.Thesetermsandconceptswhicharerelatedtomarketingandservicefocusontelecomcustomers.W