义乌总工会维权中心热线系统的设计

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1、南京邮电大学硕士学位论文义乌总工会维权中心热线系统的设计姓名：朱宝林申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：李玲娟;袁忠国20060601南京邮电大学工程硕士研究生学位论文摘要义乌市总工会综合利用社会资源，成立了职工法律维权中心，构建了“党委领导、政府支持、工会运作、各方配合”的社会化维权大格局，这一经验获得了中央领导和省、市领导的肯定。为扩大维权的覆盖面和提高维权中心的响应速度和工作效率，积极推进维权工作的制度化，本文根据义乌总工会的实际和义乌政务网的现状，设计了集呼叫中心系统、办公自动化系统、门户网站系统

2、于一体的“义鸟总工会维权中心热线系统”。该系统采用包括管理的安全性、应用软件系统的安全性和通讯系统的安全性的多级安全体系；具有设备冗余与容错能力和数据备份与恢复机制。呼叫中心有自动语音处理、话务ACD排队、来电自动识别、业务受理、统计分析等功能；办公自动化系统有内部通信、信息发布、文档管理的自动化、工作流程的自动化等功能；门户网站则提供了信息发布功能、网上维权服务功能、总工会与职工之间双向互动功能。所设计的系统已被实现，并已投入使用，运行效果良好，受到好评。论文首先介绍了与系统有关的呼叫中心、政府门户网站、办公自

3、动化、数据库设计等技术；然后从设计原则、网络结构、数据库、安全、测试方案等方面介绍了系统的总体设计；介绍了呼叫接入系统的业务处理流程等方面的详细设计；最后，对系统进行了总结与展望。关键词：维权；呼叫中心；办公自动化系统；门户网站；数据库南京邮电大学工程硕士研究生学位论文AbstractTheYiwamunicipaltradeunionsetsupalegalassistancecentrebyintegralusingofsocietyresources．Itformsabigstructureforsocia

4、lizationlegalassistance，whichisleadedbythepartycommi“ee，supportedbythegovernment，administeredbythetradeunion，andcooperatedbyotherdepartment．Thesuccessfulexperienceisrecognizedbythegovernmentleader，theprovinceleaderandYiwucityleader．Toextendthecoverageoftheleg

5、alassistance，improvethecenter’Sreaction，effect，andrule，thisthesisdesignstheLegalAssistanceCentreHotLineSystemoftheYiwuMunicipalTradeUnion，basedontheactualityoftheYiwumunicipaltradeunionandtheofficialwebsiteforgovernmentalaffairofYiwu．Thissystemintegratescallc

6、enter,officeautomationsystem，andwebsiteportal．Itisdesignedtohavemulti—levelsafetyincludingadministrationsafe，applicationsoftwaresystemsafeandcommunicationsystemsafe．Italsosupportsequipmentredundancy，fault-tolerant，databackupandrecovermechanism．Thecallcenterha

7、sthefunctionsofinteractivevoiceresponse，autocalldistribution，callidentify,operationdispose，statisticsandanalysis．Officeautomationsystemhasthefunctionsofinteriorcommunications，informationissuance，documentautomanagementandautoworkflow．Websiteportalhasthefunctio

8、nsofinformationrelease，legalassistanceonthewebandinteractionbetweentheYiwumtmicipaltradeunionanditsemployees．Thedesignedsystemhasbeenrealizedandused．Itworkswellandgetshighpraise．Atfirst，t