基于隐马尔科夫模型的动态客户关系管理研究

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1、硕士学位论文基于隐马尔科夫模型的动态客户关系管理研究RESEARCHONDYNAMICCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTBASEDONHIDDENMARKOVMODEL国力文哈尔滨工业大学2013年6月国内图书分类号：F626.5学校代码：10213国际图书分类号：658.8密级：公开管理学硕士学位论文基于隐马尔科夫模型的动态客户关系管理研究硕士研究生：国力文导师：李宝家副教授申请学位：管理学硕士学科：技术经济及管理所在单位：经济管理学院答辩日期：2013年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F626.5U.D.C:6

2、58.8DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONDYNAMICCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTBASEDONHIDDENMARKOVMODELCandidate：GuoLiwenSupervisor：AssociateProf.LiBaojiaAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpecialty：Tech-EconomicsandManagementAffiliation：SchoolofEconomicsandManagemen

3、tDateofDefence：June,2013Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要由于市场竞争的日益激烈，至20世纪90年代末期，很多领先企业开始将营销战略的重心由过去的产品营销转向关系营销，对于客户关系管理的研究受到学术界与商业界的广泛关注。在已有的文献中，对于该问题的研究多是从静止的角度计算客户价值或分析客户行为，难以满足日益复杂的市场环境向企业提出的新要求。因此，对客户关系管理问题进行动态分析成为了该领域研究的主要方向。对于动态客户关系管理的研究现在尚

4、无较完善的理论体系和研究方法，所以将隐马尔科夫模型应用于动态客户关系管理研究中可以丰富客户关系管理理论的研究方法，同时可以为企业更好的实施客户关系管理提供理论基础。研究中对隐马尔科夫模型对于动态客户关系管理问题的适用性进行论述，对客户消费行为和企业营销策略空间进行分析，对隐马尔科夫模型各组成部分进行函数设定，最后建立客户关系管理问题的动态模型。在模型应用中，运用极大似然法对参数进行估计，对所求参数的特征及其所代表的含义进行解释，运用计算得到的模型对下一期客户状态和客户购买选择进行预测，并提出具有针对性的客户关系管理决策建议。研究得出动态客户关系管理模型可以更好地识别和预测

5、客户的长期关系状态和短期购买选择，建立了适用更多企业的带有购买金额的模型。对于模型建立过程中的初始状态设定方法仍存在改善的空间。关键词：动态客户关系管理；客户价值；客户行为；隐马尔科夫模型-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractWiththeincreasinglyfierceofmarketcompetition,untiltheendofthe1990s,manyleadingcompaniesbegintofocusoncustomerrelationshipinsteadofproductswhenmakingtheirmarketingstrate

6、gy.StudyonCustomerRelationshipManagement(CRM)ispaidmuchattentionbyacademicandcommercialcommunity.MoststudyonCRMpromlemintheexistingliteraturecalculatecustomervalueoranalyzecustomerbehaviorfromastaticperspectiveandcanhardlymeetthedemandbroughtbytheincreasinglycomplexofmarketenvironment.So,

7、tostudyCRMproblemfromadynamicperspectiveisamainaspectofthefield.SignificanttheorysystemandresearchmethodofDynamicCustomerRelationshipManagement(DCRM)arenotcomeintobeinguptonow,sothestudymethodsofCRMareenrichedbyapplyingHiddenMarkovModel(HMM)tothestudyofDCRM,atthemea