打造以用户为中心、无处不在的图书馆服务-打造泛在服务 创新服务模式

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1、打造泛在服务创新服务模式——2008年的国内外图书馆服务初景利（中国科学院国家科学图书馆）李超平（浙江大学信息资源管理系）2008年，国外在图书馆服务的研究方面，主要侧重在用户（特别是Google一代）的行为研究，特别是虚拟环境下的行为特点。在服务上提出图书馆的延伸服务，强调图书馆要有意识地采用“外推”哲学，用户在哪里，服务就在哪里，侧重在关于SecondLife的研究、通报服务、定制信息服务、个性化的推荐服务的研究，重视社交软件的使用的研究，探索虚拟参考咨询与游戏的结合。2008年国内在图书馆服务方面的研究方面，

2、主要关注的热点包括：《图书馆服务宣言》的宣传和阐释，公共图书馆服务体系的理论与实践，《政府信息公开条例》实施对图书馆服务的影响，学科馆员制度及总分馆服务。1.用户及其行为的特点Google一代是指1993年以后出生的一代，他们对网络之前的生活了解甚少或根本不了解。未经证明的假设是这一代不同于前人在于：他们有不同的身高、态度、期望甚至不同的沟通与信息素质。当他们进入高校或就业后，这些特点将以某种方式影响其对图书馆和信息服务的利用。研究表明：年青人的信息素养并没有因为更广泛的利用技术而改善，事实上，他们表面上拥有的计算

3、机设施掩盖了某些令人忧虑的问题；因特网研究表明，年青人网络检索的速度意味着在评价信息上（相关性、准确性或权威性）所花的时间甚少；年青人对自己的信息需求不大了解，因此难以制订有效的检索策略；他们十分偏好用自然语言表达需求，而不是分析什么关键词或许更有效；面对长长的检索结果，年青人难以评价资料的相关性，1常常是没有逐字逐句地阅读就全部地打印下来。Google一代将很快成为信息的主体用户，其需求和行为特点尤其值得关注，需要进行更多的研究，并寻求积极的对策。虚拟环境下用户的浏览和阅读行为是值得关注的一个问题。电子期刊数据库

4、网络日志的分析表明：虚拟用户在网上活动多种多样，而浏览全文文章只是其中之一，而且不一定是最常见的；一些用户群更可能浏览文章的全文，特别是学生；一般而言，文章被浏览的平均时间不超过2分钟，2分钟不可能有充分的时间阅读，尽管对浏览而言的时间足够了；用户花在全文浏览的时间有很大差异：研究型学者比教学型学者浏览的时间更长，表明前者的兴趣更大，学生花在浏览文章的时间比员工长，表明学生对联机阅读更偏好，化学和生命科学家浏览文章的时间最长；短文章阅读的时间相对较长，或许有更多的被联机阅读的机会；联机信息查询过程表明，用户首先打印

5、或下载，然后确定其相关性，因此，不可避免，相当数量2的全文下载后不再被阅读——交给打印机就“万事大吉”了。也许用户的个性差异是存在的，但上述行为具有一定的代表性，需要我们持续地跟踪并积极加以引导。信息查询的研究很多，但我们仍然需要更深入地了解科学家信息行为以及差异性。伦敦大学学院物理和天文系的博士生和教工问卷调查表明，不同学术背景的人的信息查询行为有差异性。有较高学术地位的人（如教授）更多依赖口口相传和会议之类的人际交流保持对学术的跟踪，而博士生则更可能使用通报服务（alerting）。不同专业方向的信息查询方式和

6、行3为虽有相似性，但存在明显的差异性。为此，需要我们更多地了解这些差异，寻求更有效的个性化服务策略。华盛顿大学图书馆的一个特别工作组2007年7月发布的一个报告揭示：许多生命科学家并不了解华盛顿大学图书馆所提供的服务，事实上，只有40%的教师了解图书馆的联络服务；多数人并不到物理的图书馆中来，他们需要他们需要的东西，以他们需要的方式，在他们需要的时候；图书馆网站不是用户正常工作流程的一部分，因此，一定不是向用户传递信息最有效的工具。为此，华盛顿大学图书馆采取的措施是延伸服务（outreach），包括建立社交网络账户

7、提供MySpace、Linked-In和Facebook之类的服务，力图为用户建立另外一种服4务方式：用户在哪里，我们就在哪里。这是一个十分严肃的问题。我们是否需要将我们服务的主战场转移到虚拟空间，并基于用户过程提供服务，值得我们深思，也是对我们新的挑战。2．延伸图书馆的服务空间有学者提出，未来的成功需要图书馆有意识地采用“外推”哲学，即图书馆延伸到用户所在的任何地方，而不是等待用户过来寻找图书馆或图书馆员（不论是虚拟的，还是物理的），甚至不是等用户已经知道自己的信息需求。“外推”哲学需要我们基于用户，而不是基于场

8、所或馆藏驱动。为此，图书馆员应激励学习和研究，而不是当学生和学者需要时仅仅提供支撑；图书馆是知识生产的场所；图书馆员是新知识创造过程、新的利用工具和新的传播过程（包括电子出版）的一部分；馆藏主要是数字形式；图书馆提供的所有服务都到桌面，并且5为每个用户定制。“外推”哲学为图书馆的未来发展提出了一个重要的命题，孕育着深刻的思想内涵和创新理论，也预示着图书馆服务