crm系统在保险业客服管理中的应用研究

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1、分类号学号M201173976学校代码10487密级硕士学位论文CRM系统在保险业客服管理中的应用研究学位申请人：赵昱学科专业：工商管理指导教师：朱颖俊副教授答辩日期：2013.10.29万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationTheResearchontheApplicationofCRMSysteminCustomerServiceManagem

2、entoftheInsuranceIndustryCandidate:ZhaoYuMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Assoc.Prof.ZhuYingjunHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表

3、或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框

4、内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要目前，我国保险业客户管理意识比较薄弱，客户管理的水平比较低，无法为客户提供高质量的服务，客户关系管理已经成为保险企业在发展过程中必须解决的一个问题。所谓的客户关系管理指的是公司与客户之间的关系的维护、发展状况，现代客户关系管理是以计算机和信息基础为基础形成的一种先进的管理体系，主要被分成协同、分析和操作这三种类型，其中国内大部分的保险机构使用的是操作型。研究客户关系管理，对于保险企业提升核心竞争能力，及时适

5、应国内外市场的发展与变化，促进其稳定发展，有着非常强的理论和实践指导意义。本文主要结合搜集到的信息和资料对既有客户关系的管理实施详尽的分析。对于当前保险行业企业在实施客户关系的管理过程中存在的“忽视普通客户、缺乏战略意识、过分重视技术”等问题，提出了及时改进和完善客户关系管理的必要性，并认为完整的客户关系管理体系主要包含了：客户管理系统、营销和销售管理系统以及客服管理等几大内容。在案例研究中，以A保险公司为例进行了详细的研究。深入分析了A公司CRM管理需求和存在的问题基础上，本文重点分析了该公司CRM系统的建

6、设目标、构建设想、功能模块之后，构建了CRM系统，并提出了数据库规划。最后本文从内部运营、顾客满意度、公司核心竞争力几个方面对A公司实施CRM系统后的效果进行了评价。关键词：客户关系管理保险公司管理模式I万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractAtpresent,thecustomermanagementconsciousnessisrelativelyweakininsuranceindustryofourcountry,andthecustomermanagementlevelissolowtha

7、tcompaniescannotprovidehighqualityserviceforthecustomer.Customerrelationshipmanagement(CRM)hasbecomeanurgentprobleminthedevelopmentofmanyinsuranceenterprises.CRMreferstothemaintaininganddevelopingstatusofrelationshipbetweenthecustomersandthecompany.Moderncu

8、stomerrelationshipmanagementisakindofadvancedmanagementsystembasedoncomputerandinformation.itcanbedividedintothreecategoriesragingfromoperationaltocoordinatingtype.Operationaltypeisthemostcommononeinou