基于复杂网络的社交网站客户关系研究

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1、分类号______________________________密级______________________________ＵＤＣ______________________________编号______________________________硕士学位论文基于复杂网络的社交网站客户关系研究学位申请人：涂欢学科专业：管理科学与工程指导教师：徐翔斌副教授答辩日期：华东交通大学2013届硕士学位论文基于复杂网络的社交网站客户关系研究机电工程学院涂欢独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在

2、导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表和撰写的研究成果，也不包含为获得华东交通大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名_______________日期____________关于论文使用授权的说明本人完全了解华东交通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容，

3、可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定，本论文无保密内容。本人签名____________导师签名__________日期___________摘要基于复杂网络的社交网站客户关系研究摘要随着进入Web2.0时代，网络得到了快速的发展，社交网站在这个时期也应运而生，各类社交网站如雨后春笋般出现。随着时间推移，社交网站自身的功能也在不断完善，人们也开始越来越关注社交网站其所蕴含的商业价值，针对它的研究也越来越深入，其中一个重要的方向就是社交网站客户关系研究。社交网站具有用户信息真

4、实、用户粘性强、用户关系网络化等特点，为客户关系管理提供了新的思路和方向。社交网站客户关系的研究是构建基于社交网站客户关系管理理论和应用的关键，这具有重要的理论意义和应用价值。本论文运用复杂网络理论和多Agent仿真理论研究社交网络的客户关系问题，从用户行为和网络地位两个方面研究对社交网站客户关系的影响。首先通过调查问卷调查社交网站用户行为特征，形成一系列可量化指标来描述社交网络用户及其行为，并探究这些指标和客户关系形成之间的联系；随后，设计用于抓取社交网站用户数据的网络蜘蛛，通过对搜集数据的分析，研究社交

5、网站用户网络，并建立用户网络地位评价模型；之后再从用户行为和网络地位两个方面提出社交网站客户价值评价模型、客户细分模型和营销管道模型,从而形成一整套社交网站客户关系管理体系；最后，通过改进传统的SIR模型，建立了社交网站信息传播动力学模型，并利用NETLOGO多Agent仿真工具对模型进行仿真验证，研究社交网站的信息传播规律对社交网站客户管理和基于社交网进行网络营销等商业活动有着重要的指导意义。本论文站在客户关系管理理论高度上，解决以社交网站为核心的客户关系建模这一关键问题，拓宽了客户关系管理研究领域，丰富

6、了社交网络商业模式，研究成果可为从事社交网络客户关系管理方面的学术研究和应用开发提供理论支撑。关键词：社交网站；客户关系；复杂网络；多AgentIAbstractTHERESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPOFSOCIALNETWORKSITESBASEDONCOMPLEXNETWORKABSTRACTWiththearrivaloftheearofWeb2.0,thenetworkisdevelopingrapidly,socialnetworksiteshaveemergeddur

7、ingthisperiod,allkindsofsocialnetworksiteshavesprungup,withpassageoftime,thefunctionalityofsocialnetworksitesisconstantlybeingimproved,peoplealsobegantoincreasinglyconcernedaboutthecommercialvalueofthesocialnetworksites,moreandmorein-depthresearchforit,one

8、ofanimportantdirectionisthesocialnetworksitescustomerrelationship.Socialnetworksiteshaverealuserinformation,userstickinessanduserrelationshipnetwork,itprovidesnewideasanddirectionforcustomerrelationshipmanage