it外包服务公司服务能力研究

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1、分类号F279．23UDC658学校密级公开硕士学位论文IT外包服务公司服务能力研究ReSearCh0ntheSerVlCe0l11。0UtSOUrClngSerVlCeS⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯■⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯C0mDanV⋯●●■●■●■■⋯●●●●●⋯作者姓名毕琳琳指导教师纪成君教授申请学位管理学硕士学科专业企业管理研究方向企业理论与制度辽宁工程技术大学关于论文使用授权的说明本学位论文作者及指导教师完全了解辽宁工程技术大学有关保留、使用学位论文的规定，同意

2、辽宁工程技术大学保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。保密的学位论文在解密后应遵守此协议学位论文作者签名：础叫明广致谢岁月如歌，光阴似箭，两年半的研究生生活即将结束。回首两年半的求学历程，对那些引导我、帮助我、激励我的人，我心中充满了感激。首先要感谢导师纪成君教授，论文定题到写作定稿，倾注了纪老师大量的心血。在写作中给予了许多指导于建议。在我攻读硕士研究生期间，

3、深深受益于纪老师的关心、爱护和谆谆教导。他作为老师，点拨迷津，让人如沐春风；作为长辈，关怀备至，让人感念至深。能师从纪老师，我为自己感到庆幸。在此谨向纪老师表示我最诚挚的敬意和感谢!同时，我要感谢所有教导过我、关心过我的老师。你们为我的学业倾注了大量心血，你们为人师表的风范令我敬仰，严谨治学的态度令我敬佩。感谢一直关心与支持我的同学和朋友们!还要感谢室友。两年半，我们朝夕相处，共同进步，感谢你们给予我的所有关心和帮助。同窗之谊，我将终生难忘!在此要感谢我生活学习了两年半年的辽宁工程技术大学，这里给了我一个宽

4、阔的学习平台，让我不断吸取新知，充实自己。需要特别感谢的是我的父母。父母的养育之恩无以为报，他们是我求学路上的坚强后盾，在我面临人生选择的迷茫之际，为我排忧解难，他们对我无私的爱与照顾是我不断前进的动力。摘要中国仍主要是一个业务流程外包服务出口国，中国的许多企业还没有消费这些服务，大多数本土外包消费都是信息技术外包和加工服务。服务能力在1T外包服务企业中更应该被重视起来。本文通过因素设计运用SPSS分析法。根据服务能力进行分析，选取比较有代表性的9个因素作为指标，通过发放问卷进行调查获得数据，并对这些数据做

5、因子分析，聚类分析，通过分析结果提出了提升IT外包服务公司服务能力的对策。从研究结果来看外包流程，项目交付前后环节，增值服务与服务设计、部署能力，项目与流程规范、标准化管理，沟通协作人力资源、关系管理，项目与流程分析、监管与管理能力，技术能力，有关员工技能与发展的人力资源管理能力，信任关系管理能力及服务交付能力对服务能力都有影响，通过分析我们还得到了软件研发外包服务公司应该继续保持较高的人力资源管理能力、项目监管能力，努力提高技术水平，加强项目与流程间的规范性、标准化，同时也应该在增值服务与服务设计、部署能

6、力方面进行努力。信息技术研发外包服务公司应该保证外包服务的质量同时不断地探讨自己各方面存在的不足，以提高自身的竞争力。信息系统运营维护外包公司在保持自身优势的同时，应当强化项目与流程问的剖析、管理能力。并且提出了具体提升服务能力的相关对策。关键词：IT外包服务；服务能力；影响因素；业项目流程；技术水平AbstractChinaisstillamajorexporterisabusinessprocessoutsourcingserVices．nlanyofChina’senterpriseshavenotc

7、onsumetheseserVjces．mostlocaloIItsourcingconsumptjonareint、ormaljontechnologyOutsOurcingandprocessingservices．ServicecapabiljtyiniToutsourcingserViceenterpriseshoLjldbenloreattention．Inthisthesis，throLJghf-actordesignLlsingSPSSanalysis．AccordillgtotheserVi

8、cecapacityisanalyzed，theselectionisrepresentativeoftheninefIactorsasindjcators．throughthequeslionnaire吼IrVeytoobtaindata，andthesedatadofactoranalysis，clusteranalysis，basedont11eanalysisresultspresentedimproVe