公司管理系统运维服务高质量管理系统规章制度

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1、实用标准运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期2016年9月文档实用标准变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质量审计相关内容3文档实用标准目录1文档介绍51.1文档简介51.2内容提要51.3引用文件52概述62.1制定依据62.2制定目的62.3适用范围63公司质量管理流程示意图74人员与责任84.1管理者代表84.2部门级别人员与职责84.2.1质量部84.2.2项目管理部94.2.3运行维护部104.3项目级质量负责人114.4人员职责流程示意图

2、115质量规划125.1组织级质量规划125.2项目级质量规划126质量保证136.1流程文件136.2项目级质量保证136.3公司级质量保证136.4运维服务实施人质量保证147质量控制147.1服务质量管控指标的收集和分析147.2客户满意度调查：148质量审计158.1目的158.2运维服务质量内审158.3管理评审15文档实用标准8.4组织级质量审计检查点168.4.1组织级质量管理检查168.4.2运维服务能力检查168.4.3人员检查188.4.4资源检查198.4.5技术检查208.4.6过程检查208.5项目

3、级质量检查点228.5.1项目启动检查228.5.2项目计划检查238.5.3项目实施检查238.5.4项目监控检查248.5.5项目收尾检查249质量改进25文档实用标准1文档介绍1.1文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运

4、维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：¨质量规划¨质量保证¨质量控制¨质量改进1.3引用文件【1】《公司质量保证过程V3.0》【2】《公司15.2客户满意度调查管理制度》【3】《内审控制程序V4.

5、0》文档实用标准1概述2.1制定依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》ISO9000质量管理体系、ITSS运维系列标准（国家标准）《项目管理知识体系》2.2制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。2.3适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目

6、质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。2文档实用标准公司质量管理流程示意图l半年质量报告l年度质量报告l质量改进报告l公司运维服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量改进质量审计l年度质量计划l年度指标体系l质量相关制度、流程l上年度质量报告输入输出数据以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量

7、控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。文档实用标准人员与责任12344.1管理者代表l管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。l按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其

8、有效性、适宜性和符合性。l向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。l组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内