服务接触对顾客网购满意度的影响研究

《服务接触对顾客网购满意度的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文服务接触对顾客网购满意度的影响研究THEIMPACTOFSERVICEENCOUNTERONONLINESHOPPINGCUSTOMERSATISFACTION谭巧巧哈尔滨工业大学2013年6月国内图书分类号：C93-03学校代码：10213国际图书分类号：65密级：公开管理学硕士学位论文服务接触对顾客网购满意度的影响研究硕士研究生：谭巧巧导师：闫相斌教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：2013年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C93-03U.D.C.:65

2、DissertationfortheMasterDegreeinManagementTHEIMPACTOFSERVICEENCOUNTERONONLINESHOPPINGCUSTOMERSATISFACTIONCandidate：TanQiaoqiaoSupervisor：Prof.YanxiangbinAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：ManagementScience&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateo

3、fDefence：June,2013Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要服务接触是影响顾客满意度的重要因素，顾客在一系列接触过程中形成在线购物的整体满意度。满意度是衡量服务质量高低的重要指标，满意度高的顾客对服务商更忠诚，传播积极的口碑，能为企业带来更多利润。大量的研究分析了人员接触对服务的影响，然而网络背景下的服务出现了许多新的特点，探讨网络环境下的服务接触，首先，可以明确电子商务服务的现状；其次，深入了解接触与满意度的关

4、系，探讨满意度的形成机制，为电子商务服务质量的改进提供理论依据，提升服务体验。本研究在回顾服务接触理论、服务接触的测量以及评估模型、满意度的度量模型以及服务三阶段理论的基础上，对在线购物流程进行了分析，将在线购物服务接触划分为四类：口碑接触、技术接触、人员接触和服务结果接触，提出了接触对满意度的影响模型。借鉴已有的测量题项，并结合用户评论分析，组成了本文的初始测量问卷。利用SPSS对前测问卷数据分别进行因子分析，检验信度和效度，得到了最终的测量指标体系。通过回归分析，探索不同的接触因子对满意度是否有显著影响，以及影响的强弱程度。经实证分

5、析，验证了论文提出的假设，此外，回归结果显示，有形产品接触对满意度的影响最大，其次是人员接触、网站可靠性、网购便利性、网站设计、网站易用性、口碑接触和网站信息。接着，根据不同接触属性的重要程度和表现绩效，分析不同接触属性的现状和发展趋势。根据数据分析结果，论文结尾对企业资源分配和经营实践活动进行了指导和启迪。关键词：服务接触；顾客满意度；服务蓝图；回归分析；IPA分析-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractServiceencounterisanimportantinfluencingfactorforcustomersa

6、tisfaction,anditisformedinaseriesofcontactduringonlineshopping.Customersatisfactionisakeyindicatorofservicequality.Researchhasshownthatcustomerwithhighsatisfactionismoreloyaltoserviceprovider,andtheyarewillingtospreadpositiveword-of-mouthtoothers,thusbringingmoreprofitsf

7、orproviders.Anumberofexistingliteraturesstudyhowhumanencounterimpactsonsatisfaction,whileserviceviawebsitehasmanydistinctcharacteristics,thusitisnecessarytodiscussserviceencountersinwebsitebackground.Firstly,thiscangiveaclearmapofthecurrentsituationofe-commerceservice.Se

8、condly,studytherelationshipbetweenserviceencounterandsatisfactionine-commerceserviceandprobeintothemech