战略005客服三大定律

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1、客服三大铁律勾划框架第一、熟悉平台规则，产品知识，常见话术，订单处理，售后流程。（通过考试考核出题形式，提问，圆桌会议，讨论会等方式解决。  下载大量淘宝题库，发给各部门去学习，然后定日期考试。）第二、上班最重要三件事：回复客户留言；查看售后退款信息，按接近退款时间最近的先后顺序处理；催付款。（通过抽查客户聊天信息解决，抽查退款完成情况；早班客服在17:00之前把今天处理的售后问题回顾一下，看看那些问题没有及时解决，做好给客户的承诺，免得再来打扰晚班客服。）第三、制定四大工作表：客户常见问题/产品的问题/订单的问题/未成交客户表/(建立健全的操作流程说明书，打造升级适

2、应新环境的电子商务公司，制定详细的解决方案和策略。这套系统建设成功，我们可以设置成机器人自动回复，提高静默下单率，减少客服工作强度，提高客服精神状态。对没有成交的客户，要及时分析处理，是价格过高的问题，还是快递不到的问题，分析数据，指导工作方法，提高工作效率)如何解决保证客服做到，不断通过努力学习业务知识，吸收新思维，学习新技能，提高自己的业务素质？1、考核：有运营主管发布学习文章，在文章中提出客服应该注意的问题。比如对于客户的差评有几种解决方法，恢复客户评价的意义是什么。在一片文章中，通过提问的方法让客服爱上寻找答案，乐意去做，去学，去寻找新的途径。2、周报告：通过

3、轮流方式，让客服自己做主，讲自己最近一周遇到的问题，想要告诉大家的，需要大家注意的情况。有什么问题难以解决。3、检查：检查客服回复时间和聊天信息，激励客服耐心做事，通过轻松欢快的谈话缓解压力。应该了解的东西：1、公开量子恒道、生意经、数据开放，必须要明白深刻理解常用术语，简单客服工作效率，转化率跟什么有关系。2、下载考题题库给客服【（下载模拟题先给答案，先给一个题库，告知考试时间）】3、抛出一转化率研究、产品研究、同行研究（术语、卖点、特点）4、制定阅读计划（关联销售的意义、售后速度快慢的影响）5、销售为什么这么差，如何在今后的工作中做到更好。6、评价的解释意义有二：

4、①解释疑惑、不良评价：对假货不满意，好像是正版吧，快递太慢了等不利于转化的评价，给出态度诚恳的解释。解释有三个段落组成。第一直接解释问题，给出大方的承诺（例如：给出超出淘宝规则的七天物流有退换货，承诺十五天无理由退换货）；第二感谢客户如实评价；第三做一些提醒，给出一些建议。②宣传：宣传店铺活动或者单个宝贝的的赠品（比如：此产品赠送大礼包：【视频课件+手机软件题库+历年真题题库+模拟押题题库】），宣传一些客户比较关心的和特别特关注的信息。客户特重看评价。         只有沉淀，才能成长；勇于承担责任，才能善于承受福乐；只有不断总结，才能在迷乱的道路中找到发展的新机会

5、新希望，才能助长长远眼光的发展规划和战略！——小凯