400企业通信解决方案报告书

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1、400企业通信解决方案一、本项目组成本套系统将主要包括三大部分：基础网络、支撑系统、信息系统。基础网络包括电话接入网络、局域网络、无线接入网络。基础网络是支撑系统和信息系统的基础，提供畅通的线路连接。电话接入网络用于接收客户的电话呼入，现提供的是400号码。局域网由路由器和以太网交换机组成，主要完成对数据的本地接入和交换，根据接入客户端的数量，需要配置不同型号的路由器，由客户自行完成网络的建设。在不方便部署网线的地方，可以采用无线接入的方式，来组建无线局域网，用于提供线路连接，以方便业务的使用。支撑系统包括：400通信系统、数据库、业务后台管理系统、与维护系统。

2、400通信系统是支撑系统的核心，它完成业务受理、业务咨询、业务处理，是各个业务环节沟通的有效途径，通过400通信系统，企业的各个部门、各个分支点、客户连接到了一起。数据库用于存放客户资料数据、员工资料数据、业务单处理数据等，是所有业务数据的起点和归宿。网络管理和维护系统完成网络的监控、配置，对网络异常情况及时告警，确保基础网络运行稳定可靠。二、方案总体设计2.1方案设计原则2.1.1设计的整体性系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。2.1.2先进性与成熟性所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规

3、约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表通信系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。2.1.3经济实用性结合应急系统呼叫的需求和发展现状选择系统产品平台，并留有充足的升级余地。2.1.4安全可靠性采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。2.1.5强大的可开发性系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和目前正在使用的业务系统，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。2.2方案设计架构系统总体逻辑架构图：通过400通信系统，把电话网络与局域网络成

4、功的结合在一起，不管办公地点在任何地方，只要可以通过VPN进行连接，局域网便成了广域网，支撑系统通过400system进行融合，可以方便的融入到一起。客户通过电话，拨打呼叫中心400号码。呼叫中心通过对主叫号码等信息的判断，将客户的资料信息交给相关人员，可对客户进行个性化服务。24小时客户服务热线,不受时间、空间的限制，用户可以在任何时间（Anytime—每年365天、每天24小时不间断）、任何地点（Anywhere—家里、办公室、旅途中）以任何方式（Anyway—电话、手机、传真、互联网、电子邮件等）获得服务。这一切以客户为中心的便捷服务都来源于400通信系统

5、，通过400通信系统的使用与接待点的充分配合，使客户充分体验上乘的服务。2.3系统工作流程电话拨入（4006******）地域、时段智能转接语音提示机号提示拨分机号分机9分机3分机2分机1分机9分机3分机2分机1智能呼转智能呼转手机固话小灵通九部电话九部电话手机固话小灵通电话接通三、方案特点及功能介绍3.1方案特点3.1.1整个系统以客户为中心，让客户在使用的程中宾至如归。3.1.2通过对客户资料和消费信息的分析，采用智能呼叫引导技术，及时了解客户的需求，增加客户的信任度和依赖性。3.1.3通过多种手段了解客户的需求，对客户的行为进行挖掘和分析。3.1.4本方案

6、采用CS和BS架构相结合进行设计，系统稳定性高，升级和扩容方便易行。3.2特色功能介绍3.2.1多级IVR语音导航功能。通过400system可以设定多级的语音导航，并完成相应的交互式操作。3.2.2电话会议功能。通过400system，企业可以方便的召开电话会议。3.2.3智能路由功能。通过400system的号码自动识别功能，客户拨打400号码后自动识别路由到既定的号码上，提高工作效率及客户满意度。3.2.4通话录音功能。对通话进行全程录音，帮助企业考核员工，提高客户满意度。四、给企业带来的好处1、登广告的时候不用再登出企业的联系方式,只登出全国热线400*

7、*****，这样让顾客第一时间记住我们企业的电话号码。2、分布式呼叫中心，让我们的企业热线永不占线，这样节省了我们每一位客人的宝贵时间。3、企业的电话如有变动，无须更改广告，统一号码可以随着企业而成长并扩大。好记、易记、独特的400，帮助企业塑造自己的品牌形象，在行业中脱颖而出。4、系统通过分地域、时段、业务的智能转接及IVR功能，将相应来电转到各个店面，考虑到同城有多个店的情况，通过IVR进行店面分拣转接。在大大提高工作效率的同时统一了服务形象与质量，在IVR里加载简短的提示及预告，更显服务的人性化。5、抓住商机，如客户在咨询高峰时间预定会有占线状态，这时候也

8、许就会选择其它服务单位。