h市热力公司顾客满意度提升策略研究

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1、ＨｅｂｅｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＥｎｉｎｅｅｒｉｎｙｇｇ１±学位论文题目：Ｈ市热力公司顾客满意度提升策略研究圓作者姓名；刘振波指导教师：杜献宁教授学科专业：工商管理（備Ａ）所在学院：管理工程与商学院提交论文日期：年卫月日分类号：C939密级：公开UDC：单位代码：10076工商管理硕士学位论文H市热力公司顾客满意度提升策略研究作者姓名：刘振波指导教师：杜献宁教授申请学位级别：工商管理硕士专业领域：工商管理（MBA）所在单位：管理工程与商学院授予学位单位：河北

2、工程大学ADissertationSubmittedtoHebeiUniversityofEngineeringFortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchOnHCityHeatingPowerCompanyCustomerSatisfactionPromotionStrategyCandidate：LiuZhenboSupervisor：Prof.DuXianningAcademicDegreeAppliedfor：MasterofBusinessAdm

3、inistrationSpecialty：BusinessAdministration（MBA）College/Department：SchoolofManagementEngineeringandBusinessHebeiUniversityofEngineeringDecember,2016独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不甸含为获得河北工程大学或巧佈满

4、育。机构的学位或证书而使用过的材料对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。又而＾ＬＬ学位论文作者签名：餐农签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解河北工程大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权河北王程大学可Ｗ将学位论义的今部或部分内容编入有关数据度进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编Ｗ供查阅和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子文档。（

5、保密的学位论文在解密后适用本授权说明）＾＾＾ｌｉ学位论文作者签名：乘餐渾导师签名：、，签字日期：年月八日签字日期占年／２＾月２／＾日（摘要近几年来，随着中国社会主义市场经济的逐步建立与事业单位体制改革的不断深入探索，作为公共服务物品的城市集中供热行业也进入了改革日程，并取得了一定的成果。热力供应是国家在基础建设领域中重点支持的行业，从理论上说，市政公共服务社会满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度研究的范畴。随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，作为市政公共服务部门提供的服务和作用

6、就显得尤为重要。随着我国城市建设与城镇化步伐的加快，供热服务质量的高低不仅仅影响北方地区老百姓的冬季生活，同时也影响地方的社会稳定。因而，对供热行业来说，了解人民群众的需求，提供优质满意的服务，优化工作流程，实现集中供热与服务群众相融合，处理好供热与服务等一系列问题和矛盾是热力公司努力追求的目标。本文在国内公益性事业单位改革的大环境下研究供热行业的顾客满意理论，在对顾客满意度理论及相关概念学习的基础上，采用理论研究和实证分析相结合的方法，首先阐述了问题的背景，通过大量的阅读文献和收集资料，确定了以美国顾客满意度指数

7、模型（ACSI模型）为H市热力公司顾客满意度测评的基准模型，并将ACSI模型与热力公司经营特性相结合，构建了适用于H市热力公司顾客满意度测评指标体系。通过发放调查问卷的形式，开展顾客满意度调查，运用层次分析法统计分析得出了H市热力公司顾客满意度现状，对顾客满意度较低的问题进行了原因分析，并对如何改进其服务质量提出相应的对策及建议。本研究结果，不仅弥补了顾客满意度理论在集中供热行业领域中研究的不足，也对改善H市热力公司顾客满意度提出了较合理的决策依据和参考建议，提升了H市热力公司在市场经济环境下的竞争力。此外，本结果

8、对整个市政公共服务行业都有一定的参考和借鉴意义。关键词：H市热力公司；顾客满意度；提升策略IAbstractInrecentyears,asChina'ssocialistmarketeconomygraduallyestablishandthecontinuousdeepeningofthereformofinstitutionsystemtoexplor