js公司bd项目裁员管理方案研究

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1、专业学位硕士学位论文JS公司BD项目裁员管理方案研究ResearchonBDProjectLayoffManagementofJSCompany作者姓名：杨雪学科、专业：工商管理学号：31411450指导教师：黄学文完成日期：2016年11月22日大连理工大学DalianUniversityofTechnology摘要随着时代的进步，社会上的行业也呈现百花齐放的盛事。其中BPO业务就是其中之一。BPO（BusinessProcessOutsourcing）即商务流程外包。它是指企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。不少企业也在

2、变革中重新思考自己的定位，是否可以把自身的优势做大做强，并使之成为自己的核心竞争力。国外的一些先进企业已经把自身的业务和行业需求相结合，并专注客户关怀和客户体验上，从而成立了呼叫中心。目前呼叫中心的应用已经延伸到各个社会领域。部分跨国集团依仗着自己雄厚的实力和资金，在全球开始承揽跨区域的呼叫中心业务。A公司就是其中一家最具有实力的公司，后因战略调整，于2014年将全球的CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理部门卖给了专注于CRM业务的美国公司：JS。这次变更，是连带业务和员工的整体打包出售方案。对于员工而言，除了部分福利待遇

3、有所改变外，其影响并不大。所以并没有给客户方和公司造成任何的损失。但是从实际运行的两年时间来看，这次剥离，在一些特殊案例的处理上，不如之前成熟。并且公司在项目选择上只是单纯追求效益和企业规模扩大化，并没有考虑整体的发展和对于公司和项目地影响。其中BD项目就是一个，这是一个季节性的项目，每年都出现周期反复的情况：在客户方发售新品的时候，业务大量增长；过了销售期，业务随之大量缩减。反映到项目的实际情况就是大量招人，大量裁员。无论是项目的管理层，中间层的支持团队，还是普通坐席，都面临同样的局面。如果项目运营周期只是一个年度的话，还不会有什么特别大的冲击。但是项目是持续的，每年

4、都会重复前一年的发展周期，所以对于项目的声誉、口碑、业绩表现都是一个很大的挑战。本文在阅读了大量呼叫中心业内资料后，在项目管理的基础上，结合本人的实际工作经验，通过对项目运营管理过程中所涉及到的各个环节进行案例回顾、问题总结、问题分析，从而制定解决方案和实施方法。本文的论述主要是结合自身的工作实际，结合科学的项目管理理论，期望能为BD项目解决在实际运营中的问题，并能为下一个年度的发展提供一些经验的借鉴。关键词：服务外包行业；呼叫中心；季节性项目；裁员；项目运营管理-I-ResearchonBDProjectLayoffManagementofJSCompanyAbstr

5、actWiththedevelopmentoftimes,theindustriesinsocietyisalsoflourishing.BPObusinessisoneofit.BPO(BusinessProcessOutsourcing)referstocompanyoutsourcesomerepetitiveandnon-coreorcorebusinessprocesstosupplierinordertoreducethecostandmeanwhileimproveservicequality.Manycompaniesalsorethinktheirpo

6、sitionduringtransformation,whethertheycanmakeitsadvantagesbiggerandstronger,andmakeitbecometheirowncorecompetitiveness.Someforeignadvancedenterpriseshavecombinedtheirownbusinessandindustrydemandtogether,andfocusoncustomercareandcustomerexperience,consequentlysetupthecallcenter.Atpresent,

7、theapplicationofcallcenterhasextendedtovarioussocialfields.Somemultinationalsstarttocontracttransregionalcallcenterbusinessgloballyrelyontheirstrongpowerandcapital.CompanyAisoneofthemostpowerfulcompanies,becauseofstrategicadjustmentlater,theysoldtheirglobalCRMCustomerRela