zy数据中心运维服务管理体系改进的研究

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1、中文图书分类号：F270.7密级：公开UDC：300学校代码：10005工商管理硕士学位论文MBADISSERTATION论文题目：ZY数据中心运维服务管理体系改进的研究论文作者：何博领域：工商管理硕士指导教师：葛志远论文提交日期:2016年5月UDC：300学校代码：10005中文图书分类号：F270.7学号：201411148密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（全日制）题目：ZY数据中心运维服务管理体系改进的研究英文题目：RESEARCHONOPERATIONSERVICEMANAGEMENTSYSTEMOFZYDA

2、TACENTER论文作者：何博领域：工商管理硕士研究方向：运营与质量管理申请学位：工商管理硕士专业学位指导教师：葛志远副教授所在单位：经济与管理学院答辩日期：2016年5月授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：何博

3、日期：2016年5月21日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：何博日期：2016年5月21日导师签名：葛志远日期：2016年5月21日摘要摘要ZY公司主要为中银集团提供银行卡呼叫中心服务，随着公司业务规模的发展，对信息系统安全、稳定运行的要求越来越高，该公司数据中心所提供的运维服务管理工作已经成为了ZY公司维持经营与

4、发展的生命线。ZY数据中心发现过往那些传统的局部化、粗放化、碎片化的运维服务管理模式已无法满足公司对于安全、稳定、高效生产的实际需要，需要引入更加先进的运维服务管理模式，使数据中心所提供的运维服务管理工作向着全面管控、快速应变、精细管理、模块化等模式改变，从而满足公司业务发展要求，实现运维服务管理能力的有效提升。本文将通过对ZY数据中心运维服务管理体系现状分析，参照ITIL（信息技术基础架构库）、ISO20000（信息技术服务管理国际标准）等最佳实践及体系标准理论的要求，进行自评价和差距分析评估，从中找到与体系标准的差距及改

5、进目标。根据改进目标并结合业务发展需求，对现有IT服务管理流程进行设计、改进工作，使之符合ISO标准的要求同时向ITIL的最佳实践靠拢，以便更好地为公司业务发展提供有效的IT技术支持。同时本文还将对ZY数据中心运维服务管理体系的改进方案进行评审和有效性度量，制定一个确实有效的流程运行考核监督机制，从而准确有效的获取流程运行中的各项数据并加以分析，以供评估各流程运行、改进的效果，最终使改进后的运维服务管理体系达到整合资源、优化流程、提高效率、提升管理水平的目的。本论文研究结果将被应用在ZY数据中心运维服务管理体系的优化改进项目

6、当中，通过梳理运维服务体系管理目标和发展方向，统筹考虑制定组织模式、服务流程、制度标准及系统平台等工作，将研究结果在企业内进行试点建设，积累多方面运营经验，逐步在ZY公司全辖推广完善。关键词：数据中心；运维服务管理；ISO20000；ITIL；服务改进-I-AbstractAbstractZYcompanymainlyprovidebankcardfinancialcallcenterserviceforbocgroup,alongwiththedevelopmentofthecompany'sbusinessscale,t

7、otherequirementofsecureandstableoperationoftheinformationsystemmoreandmorehigh,thecompany'sdatacenteroperationsprovidedbytheservicemanagementhasbecometheZYcompanytomaintainthelifebloodofbusinessanddevelopment.ZYdatacenterfoundthatthelocalizationofpastthosetradition

8、al,extensiveoperationalservicemanagementmodeoffragmentation,havebeenunabletomeettheactualneedsofthecompanyforthesafeandstableproduction,needtoint