售后服务客户满意度与汽车维修人员关键绩效指标研究——以m公司为例

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1、垂＂。簿１看ＵＤＣ密级｜器（）ＴＨＥＳＩＳ…３ｌｍｃ：ｘ售后服务客户满意度与汽车维修人员关键绩效指标研究一ＷＭ公司为例（中文题名）－ｌｔｉｓｔＡｆｔｅｒＳａｅｓＳｅｒｖｉｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｆａｃｉｏｎａｎｄ化ｅＫｅｙ＊ｌＭｔＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＡｉａｉｓａｌＩｎｄｅｘＳｔｕｄｙｏｆＡｕｔｏｍｏｂｉｅａｉｎｅｎａｎｃｅｐｐ—ａｓａｎＥｘａｍｐｏＡｄｖｉｓｏｒｌｅｆＭＣｏｍｐａｎｙ（英文题名）李可■

2、（作者姓名）陈建成授＾指导教师张莉莉副教授申请学位级别硕±学科专业名称行政管理研究方向公共组织与人力资源管理论文提交日期２０１６年４月论文答辩日期２０化年６月学位授予日期答辩委员会主席：评阅人：化京袜大学独创性声明……本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下（或我个人）进行的研究工作及取得的研巧成果。尽我所知，除了文中特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京林业大学一或其它

3、教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：巧关于论文使用授权的说明本人完全了解北京林业大学有关保留、使用学位论文的规定：，即学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可Ｗ公布论文的全部或部、。分内容，可Ｗ采用影印缩印或其他复制手段保存论文（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名导师篇日期：、？摘要近年来，随着我国汽车市场的日益成熟，售后服务市

4、场正逐步取代汽车销售市场，成为汽车行业的主要利润来源。然而，现阶段我国汽车售后服务维修人员素质较低，售后服务客户满意度逐年下降，客户对售后服务维修人员的不满情绪高涨，如何消除客户不满情绪，有针对性的从客户视角改善售后服务维修人员的绩效就成为了汽车行业首要解决问题。因此，本文首先通过文献归纳法对绩效管理及汽车售后服务客户满意度相关概念模型、指标进行梳理，其次确定了客户视角下的部口级ＫＰＩ为售后服务客户满意度，并建立Ｗ维修时间、维修质量、维修价格、维修人员表现和环境设施为自

5、变量，Ｗ售后服务客户满意度为因变量的汽车行业售后服务客户满意度影响因素模型，，并通过调查问卷法及相关统计方法ＷＭ汽车公司为调研对象对模型进行检验得出客户视角下不同影响因子的不同重要程度。再次，在研究结果的基础上提取与售后服务维修人员岗位职责相关的售后服务客户满意度影响因素作为售后服务维修人员岗位ＫＰＩ，利用专家赋值法对其权重进行赋值，构建售后服务维修人员关键绩效考核体系，。最后，根据研究结果有针对性地提出改善策略期为汽车售后服务维修人员绩效考核提供有效的优化策略。关键

6、词，，，：绩效考核售后服务维修人员客户满意度ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＡｆｔｅｒ－ＳａｌｅｓＳｅｒｖｉｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅＫｅｙＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＡｒａｉｓａｌＩｎｄｅｘＳｔｕｄｏｆＡｕｔｏｍｏｂｉｌｅＭａｉｎｔｅｎａｎｃｅｐｐｙＡｄｖ—ｉｓｏｒａｓａｎＥｘａｍｐｌｅｏｆＭＣｏｍｐａｎｙＭａｓｔｅｒＣａｎｄｉｄａｔｅ：ＬｉＫｅＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（）Ｄｉｒｅｃｔ

7、ｅｄｂｙＣｈｅｎＪｉａｎｃｈｅｎｇ，ＺｈａｎｇＬｉｌｉＡＢＳＴＲＡＣＴ＇－ｉｉｉｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｍａｔｕｒｅｉＩｎｒｅｃｅｎｔｅａｒｓａｓＣｈｎａｓａｕｔｏｍａｒｋｅｓｂｅｃｏｍｎａｆｔｅｒｓａｌｅｓｓｅｒｖｃｅｙｔ，ｇ，ｍａｒｋｅｉｒｒｅｌａｃｅｃａｒｓａｌｅｓｍａｒｅｃｏｍｅｌ；ｈｅｍａｉｎｒｏｆｉｔｓｏｕｒｃｅｏｆ化ｅａｕｏｉｎｄｕｓｒ．ｔｓｇａｄｕａｌｌｙｐｋｅｔ，ｂｐｔｔｙ－ｍａＨｏｗｅｖｅｒ化ｅｒ

8、ｅｓｅｎｔｓｅｏｕｒｃｏｕｎｔｒｔｏｍｏｂｉｅａｆｅｒｓａｌｅｓｅｖｉｃｉｎ化ｎａｎｃｅｌｕａｉｓ化ｌｔｒｅｅｒｓｏｎｎｅｌｔｉ，ｐｇｙａｕｐｑｙｌｏｗｄｉｅｓｅｒｖｉｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓ枯ｃｔｉｏｎｄｅｃｌｉｎｅｅａｒｂｅａｒｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｔｈｅｒｉｓｉｎｉｓｃｏｎｔｅｎｔｔｏ，ｙｙｙｇｄ，－ａ行ｅｒｓａｌｅｓｒｖｉｃｅａｎｄｍａｈｏｗｌｉｉｉｓｅｉｎｎａｎｃｅｅｒｓｏｎｎｅｌｔｏｅｍｎａｅｔ