商业银行客户满意度管理研究

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1、学号：4131020012学校代码：10207论文编号：4131020012密级：公开硕士学位论文商业银行客户满意度管理研究姓名：方雷学院：九台农商银行金融学院学位类别：学术硕士学科专业：金融学指导教师：王振宇副教授2016年5月THERESEARCHOFCOMMERICALBANKCUSTOMERSSATISFACTIONMANAGEMENTADissertationSubmittedFortheMasterofDegreeCandidate:FangLeiSupervisor:AssociateProfessorWangZhenyuSchoolofFinanceJiLinUniversit

2、yofFinanceandEconomics学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：摘要面对不断加剧的竞争环境，商业银行客户

3、满意度管理重要性越来越突出，银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标，则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此，将对商业银行客户满意的影响因素进行研究，提出提升客户满意度的对策与建议，达到培育忠诚客户、提高商业银行盈利能力的目的。银行对客户满意度进行研究，不仅有利于花费较少的资金与时间，来了解市场的需求，有利于新产品的研发，对于留住老客户、开发新客户同样十分有利，从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求，并且使客户存在强烈的归属感，最终获得较高的客户忠诚度，进而促进银行价值最大化。通过利用归纳总结法、实证研究法、文献综述法，对商业银行客户满意度影响因素的阐述与研究，为银行了解本行客户需求与满意状况

4、提供了可操作而又有效的措施。在研究过程中，找出商业银行在客户满意度管理中存在基础建设方面不够完整、客户信息管理落后、金融产品和服务的同质现象明显等问题。并对影响客户满意度的因素通过案例分析、实证分析等方法进行深入研究，得出结论，银行网点建设、工作人员服务态度与业务熟练程度等传统因素对客户满意度的影响逐渐在弱化，而银行理财产品与新型服务等因素在客户满意度管理中占据越来越重要的地位。最后提出相应的建议措施，商业银行应拓展业务渠道，创新业务流程；加强理财产品、负债类产品、资产类产品的创新力度；拓展金融业务空间，加强中间业务和资产证券化业务创新；提高银行综合服务能力加强客户风险管理，控制客户风险等。关

5、键词：商业银行；客户满意度；客户关系管理；商业银行理财产品IABSTRACTFacingthegrowingcompetitiveenvironment,customersatisfactionmanagementbecomesmoreandmoreprominentbankstoimprovecustomersatisfactiontoimprovetheircompetitivegoals,youneedtogetridofoldideasandmeasures.Therefore,thestudyoninfluencefactorsofcustomersatisfaction,putfo

6、rwardcountermeasuresandsuggestionsofenhancingcustomersatisfaction,andachievethegoalofcultivatingcustomerloyalty,improvetheprofitabilityofcommercialbanks.Bankcustomersatisfactionresearchcanhelptospendlesstimeandmoneytounderstandmarketneeds,contributetonewproductresearchanddevelopment,whileretainingol

7、dcustomersanddevelopnewcustomersandmeetcustomerneedsmoreefficientlythancompetitors,andgainhighercustomerloyalty,andthuspromotethemaximizationofBankvalue.Throughtheuseofsums,empiricalresearch,literatur