基于服务4.0的酒店营销升级研究——以郑州福缘国际酒店为例

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1、分类号密级UDC编号硕士专业学位研究生学位论文基于服务4.0的酒店营销升级研究——以郑州福缘国际酒店为例ResearchOnHotelMarketingUpgradeBasedOnService4.0----TakeZhengzhouFuyuanHotelForExample学院泛亚商学院专业名称工商管理研究生姓名段晓莉学号14125100061导师姓名辛杰职称副教授2016年11月24日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标

2、明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：2016年11月03日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编

3、本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：2016年11月03日2016年11月06日摘要伴随着经济的高速增长，中国巨大的酒店市场吸引了各类投资者的驻足，市场竞争异常激烈。信息技术的迅猛发展使得移动互联网更广泛的应用于社会生产、生活的各个领域，在此基础上，大数据、云计算、物联网等高度依赖互联网的新生事物应用范围不断扩大。德国政府于2013年在汉诺威工业博览会上提出的“工业4.0”概念引起了世界各国的广泛关注，基于工业4.0发展的思维，本文对国内外有关互联网营销及现代酒店管理的文献进行了梳理，结

4、合市场营销相关理论，将服务业的发展做出了相应划分，初步定义了服务业4.0的概念以及在服务4.0框架下的酒店产品营销机理。顺应当前“互联网+”在各行各业的广泛应用，本文创新性发展了由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL服务质量评价模型，在模型原有五个维度的基础上，结合当前移动社交软件对消费者的影响力，增加了“社交性”这一维度，并且将发展了的SERVQUAL模型应用在郑州福缘国际酒店服务质量调查问卷当中。通过模型分析发现酒店在现有经营管理模式下，与“社交性”

5、相关的服务产品满意度较低，酒店需在这一方面做出更多努力，才能有效提升服务品质。按照产品营销“4P’s”组合的逻辑路线，本文提出了针对酒店产品营销的4.0升级对策。服务4.0升级后的酒店产品设计要以顾客需求为导向，具有社交性和跨界融合的特点；酒店产品价格应通过技术手段实现按需收费、实施浮动，并且可以与第三方企业销售业绩捆绑计算；提出了酒店“VIP会员资格”通过社交平台流转的构想。在渠道方面，建议4.0升级后酒店打造网上直销与门店直销相互呼应的直接销售渠道和网络电商平台与第三方企业链接互为补充的间接

6、销售渠道。最后，也对郑州福缘国际酒店在服务4.0升级过程中面临的主要困难做了简单概括，希望通过对郑州福缘国际酒店的服务4.0升级计划，为更多的酒店管理者提供有价值的参考依据。关键词：服务4.0；酒店；营销升级IAbstractAlongwiththefastdevelopmentoftheeconomyChina’shugehospitalityindustryhasattractedlargeinvestments.Thishasledtothecompetitioninthismarkett

7、obecomeevermoreintense.Telecomshavealsodevelopedveryquicklyandtheuseoftheinternethasbecomecommonplaceinworkandlife.Asaresult,bigdata,cloudcomputing,theinternetofthingsandothertechnologieswhichrelyontheinternetwillbeusedmoreoftenonadaytodaybasis.In201

8、3,attheHannoverindustrialexhibition,theGermangovernmentforthefirsttimementionedtheconceptof“industry4.0”.Thiscausedthewholeworldtotakenotice.Thisarticleisbuiltuponthetheoriesbehindindustry4.0.Ithasconnotationsfordomesticandinternationalonlinesalesand