《客户服务和投诉处理》

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1、北京影响力企业管理有限公司《客户服务与投诉处理》课程名称：客户服务与投诉处理课程讲师：杨波课程课时：2天简单描述（课程效果）：1、增强客户服务意识；2、掌握服务沟通五项修炼；3、服务礼仪；4、如何平息顾客不满；5、掌握投诉处理技巧；6、如何让顾客喜欢你信赖你适合行业：行业不限适用范围：客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等课程大纲：第一讲服务意识1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去的？3、顾客要什么？4、顾客服务的等级5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位6、什么是服务？7、你在为谁工作?----为自己

2、?为企业?8、工作的心态决定你的成就感与幸福感9、不同心态不同收获10、让我们乐在工作,为自己工作第二讲服务沟通五项修炼1、第一项修炼：看——领先顾客一步1）观察顾客2）顾客的目的是什么？3）顾客的需要是什么？4）究竟希望得到什么样的服务？5）为什么希望得到那样的服务？6）预测顾客需求7）说出来的需求8）真正的需求9）没说出来的需求10）满足后令人高兴的需求11）秘密需求2、第二项修炼：听——拉近与客户的关系1）案例：不听我的话，吃亏的是你哟！2）你会听吗——听力小测试3）进阶练习——听的五个层次4）听力训练——听的三步曲5）听力技巧——

3、如何做一名好听众6）你会听吗——听力再测试7）同理心倾听训练3、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力1）微笑服务的魅力5）你觉得他对你的态度不好6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现7）你做事情不正确时遭到了嘲弄8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等10）你所得到的和你预期的不相符11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题12）将顾客的抱怨视为忠诚的契机13）不要产生负面评价14）站在顾客的立场2、员工电话服务礼仪1）打电话的礼仪2）服务人员接听电话礼仪3）员工电话礼仪4）

4、电话交谈礼仪5）电话服务的声音要求6）电话服务其他礼仪第四讲如何平息顾客不满1、分析顾客不满的原因1）你作为顾客的遭遇？2）他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题4）你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你5）你觉得他对你的态度不好6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现7）你做事情不正确时遭到了嘲弄8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等北京影响力企业管理有限公司Tel:+861051909199BeijingInfluenceEnter

5、priseManagementCo.LtdFax:+861051909196地址：北京市朝阳区南磨房路37号华腾北搪5、6层(邮编：100022)http://www.bjyxl.com北京影响力企业管理有限公司2）微笑可以感染顾客3）微笑激发热情4）微笑可以增强创造力5）微笑三结合6）微笑与眼睛的结合7）微笑与语言的结合8）微笑与身体的结合9）把你的微笑留给顾客10）微笑通关训练4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么1）FABE沟通技巧2）说一遍和说一百遍3）说“我会……”以表达服务意愿4）说“我理解……”以体谅对方情

6、绪5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度6）说“您可以……”来代替说“不”7）说明原因以节省时间8）服务人员常用的“说法”9）说的训练5、第五项修炼：动——运用身体语言的技巧1）面部表情解读2）手势解读3）身体的姿态和动作4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）6）身体语言定位训练第三讲服务礼仪1、员工日常服务礼仪1）称呼礼仪2）敬语服务3）介绍礼仪4）握手礼仪5）鞠躬礼仪6）举手礼仪7）递接名片礼仪8）微笑礼仪9）同乘电梯礼仪10）入坐交谈礼仪11）乘车礼仪2、员工电话服务礼仪1）打电话的礼仪2）服务人

7、员接听电话礼仪3）员工电话礼仪10）你所得到的和你预期的不相符11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题12）将顾客的抱怨视为忠诚的契机13）不要产生负面评价14）站在顾客的立场2、掌握平息客户不满的六步法l第一步：让顾客发泄l第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题l第三步：收集信息l第四步：给出一个解决的方法l第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见l第六步：跟踪服务第五讲投诉处理技巧1、顾客投诉心理分析1）求尊重心理2）求发泄心理3）求补偿的心理2、投诉处理遵循的原则1）投诉处理的重要性2）“顾客投诉”＝

8、“机会”。3）为公司带来常客4）改善品质的机会5）提高受理投诉人的应变能力6）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉7）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。3、顾客投诉处理