鄂尔多斯电业局全方位客户服务体系建设与方法研究

《鄂尔多斯电业局全方位客户服务体系建设与方法研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、鄂尔多斯电业局全方位客户服务体系建设与方法研究ResearchonConstructionandMethodofFullRangeCustomerServiceSystemforErdosElectricPowerBureau学科专业：工业工程研究生：李永和指导教师：马向阳副教授企业导师：李晓恭高级工程师天津大学管理与经济学部二零一五年十一月中文摘要“全方位客户服务”，是在企业内部统筹发挥资源优势，构建横向协同、纵向贯通的立体服务体系，通过客户需求管理全方位、服务内容全方位和服务渠道全方位，打造“客户服务同心圆”模型，达到客户满意度最大化的服务效果，

2、以服务树形象，以服务拓市场，以服务提效益，实现电企与用户的和谐共赢。本文研究鄂尔多斯电业局“全方位客户服务体系”建设与方法。首先，阐述鄂尔多斯电业局“全方位客户服务体系”建设的研究背景及意义，归纳国内外研究现状，阐明本文的研究创新点。接下来，分析全方位服务体系业务现状，包括需求传递机制现状分析、服务协同机制现状分析以及服务评价机制现状分析等等方面。然后，设计全方位客户服务体系。首先，分析目标与思路，接下来研究组织机构及工作职责，然后研究工作机制以及重点工作推进措施。其次，对全方位客户服务三项机制进行设计，包括客户需求传递机制设计、客户服务协同机制设计

3、以及客户服务评价机制设计，实践效果分析等等。最后，对全方位客户服务体系应用系统进行设计，主要内容包括系统设计原则、系统部署构架、系统服务器软硬件配置、系统技术构架、系统功能构架、系统集成框架以及系统设计可行性分析等等。关键词：鄂尔多斯电业局；全方位客户服务体系；系统设计；可行性分析ABSTRACTFullrangecustomerservicestheintheenterprisetoplayaresourceadvantage.Buildinghorizontalandverticalcoordination,verticalandhorizont

4、alservicesystem,customerserviceconcentriccirclemodelcanbebuiltbyfullrangecustomerrequirementmanagement,fullrangeservicecontentandfullrangeservicechannels.Itcanachieveserviceeffectofcustomersatisfactionmax.Itcanuseservicetotreeimage,broadenmarket,improvethebenefitandachievetheel

5、ectricenterprisesanduserstoachieveharmonyandwin-win.ThispaperresearchesonconstructionandmethodofErdoselectricpowerbureaufullrangecustomerservicesystem.ThispaperfirstlyintroducestheresearchbackgroundandsignificanceofErdoselectricpowerbureaufullrangecustomerservicesystemconstruct

6、ion,aswellasresearchstatusandresearchinnovationofthispaper.Next,itanalyzesthestatusquoofthefullservicesystem,includingcurrentsituationanalysisofdemandtransfermechanism,currentsituationanalysisofservicecoordinationmechanismandcurrentsituationanalysisofserviceevaluationmechanisma

7、ndsoon.Then,thispaperdesignsfullrangecustomerservicesystem.Firstofall,itanalyzestheobjectivesandideas,andthenstudiestheorganizationalstructureandjobresponsibilities.Then,itstudiestheworkingmechanismandkeyworkpromotionmeasures.Then,itdesignsfullrangecustomerservicethreemechanism

8、s,includingcustomerdemandtransfermechanismdesign,custo