19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业

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1、19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A.可靠性B.有形性C.响应性D.移情性正确答案:D“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A.保证性B.可靠性C.响应性D.移情性正确答案:B饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A.前台服务B.住宿服务C.预订服务D.餐饮服务正确答案:B对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客A.真正忠诚B.潜在忠诚C.虚假忠诚D.不忠诚正确答案:C下列（）不是服务产品所具有的特征A

2、.是一系列活动B.是有形的实体C.过程性D.所有权不可转移正确答案:B在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A.频繁促销计划B.俱乐部成员计划C.顾客与员工建立起良好的人际关系D.提供竞争对手难以模仿的服务正确答案:A旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A.成本高低B.竞争对手的标准C.组织的服务能力D.顾客的期望和要求正确答案:D对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）部分A.核心产品B.便利性产品C.强化性产品D.必须性产品正确答案:C一般来说，旅游服务供给具有（）的特点A

3、.固定成本较低B.变动成本较高C.波动性较大D.相对稳定正确答案:D旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A.信息搜集B.认识需要C.选择供应商D.预订服务正确答案:B饭店服务质量高低的最终评判者是（）A.顾客B.饭店一线员工C.饭店管理人员D.行业协会正确答案:A饭店企业进行内部营销的对象是（）A.企业员工B.企业的顾客C.企业的常客D.正在饭店消费的顾客正确答案:A旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A.无形性B.异质性C.综合性D.生产消费不可分离性正确答案:C旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A.营销部门B.人力资源管理部门

4、C.一线部门D.管理高层正确答案:A旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负A.营销部门B.人力资源管理部门C.一线部门D.管理高层正确答案:C为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常还需要付出（）A.感官成本B.到达服务场所的费用C.时间成本D.体力成本正确答案:ABCD具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A.市场可以细分B.生产能力比较固定C.固定成本较高而变动成本较低D.需求波动性较小正确答案:ABC以下（）是非人员沟通方式A.广告B.口碑宣传C.顾客服务D.公共宣传正确答案:AD与传统的交易营销观念相比

5、，关系营销观念关注（）A.保持顾客B.顾客服务C.短期交易额D.与顾客合作创造价值正确答案:ABD下面（）属于高度接触的服务A.住宿服务B.餐饮服务C.旅游购物服务D.网上旅游信息服务正确答案:AB对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A.劳动力成本提高B.培训成本增加C.服务缺乏一致性D.员工可能作出错误的决定正确答案:ABCD对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A.便于进行员工选择B.能够增加员工满意度C.能对顾客需求做出快速回应D.有助于形成积极的口碑正确答案:BCD在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A

6、.旅游企业一线员工B.顾客自身C.其他顾客D.旅游服务场所正确答案:ABCD旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A.旅游服务的生产者B.旅游服务产品的组成部分C.兼职营销人员D.旅游企业的中间商正确答案:ABC影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A.顾客以往的经历B.旅游企业的市场沟通C.市场上的口头传播D.顾客需要正确答案:ABCD与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A.销售渠道B.过程C.人员D.有形环境正确答案:BCD对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A.服务是人的行为B.没有

7、制定服务标准C.旅游服务的生产与消费同步发生D.企业不可控因素的影响正确答案:ACD以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A.旅游供给的稳定性B.旅游需求的波动性C.旅游服务的不可储存性D.旅游服务的异质性正确答案:ABC顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A.服务产品的技术质量B.服务产品的功能质量C.企业的形象D.顾客的期望正确答案:ABCD旅游服务产品具有（）的特点A.异质性B.综合性C.有形性D.不可储存性正确答案:ABD根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五A.错误B.正确正确答案:B对于某特

8、定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响A.错误B.正确正确答案:A对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是