兴业银行客服中心员工培训体系优化研究

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1、单位代码１０６０２学号２０１４０１１４８９分类号Ｃ９３１．３密级公开ＧＵＡＮＧＸＩＮＯＲＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕壬学位文兴业银行客服中也员工培训体系优化研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＯｐｔｉｍｉｚａ村ｏｎｏｆＳｔａｆｆＴｒａｉｎｉｎｇＳｙｓｔｅｍｉｎＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＢａｎｋＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＣｅｎｔｅｒ学院：经管学院专业；ＭＢＡ研究方向：人力资源管理年级！２０１４级研究生：汪旭指导教师；王修志教授完成日期：２０１６年５月兴业银行客服中‘。貫王培训体系化化研究

2、专业為称：工商管理申请人：汪化指导教师：王修志论文答辩委员会、主席二祥输、委员：咬為舞城命的或１摘要，社会对金融服务内容随着我国金融改革的不断深入、范围和模式要求的不断提升，商业银行之间的竞争也由简单的产品、价格竞争转变为巧层次的服务竞一争。商业银行客户服务中也不但是商业银行的个售后服务体系，而且同时还是商业银行与客户之间直接交流的主要通道，是商业银行为客户供交易平台、维系客户关系、、倾听客户也声的重要部口。但是，、收集客户需求解决客户疑问在客服中必人员配置上，商业银行大多数仍Ｗ传统售后服务人员配置为主，大多数客服人

3、员经验不足、学历较低、个人综合素质不高。这就造成商业银行客服中也实际人力资本与需求之间存在偏差，因此如何提高商业银行客服中也人员综合素质，打破客服中也人力结构的不均衡和不合理、降低银行客服成本成为各界关注的重点问题，对。本文Ｗ兴业银行客服中也为例其客服中必员工培训体系进行深，、服务成本降低做出贡献入的研究和分析希望能为兴业银行人力资本结构优化；为其他商业银行人力资源优化、人力资本水平提升提供借鉴价值。论文首先对课题的研究背景及意义、国内外研究现状、研究方法等内容进行一了概述，介绍了员工培训代表性理论，对培训体系般构成进行了概括巧总结；其次，论文Ｗ兴业

4、银行为例，从员工培训体系构成、培训计划制定、培训考核和培训考核结果应用四个方面出发对兴业银行客服中也现有员工培训体系进行了介绍、培训形式、考；并对兴业银行客服中如现有员工培训体系在培训内容设置核形式等方面存在的问题进行了分析；再次，论文通过问卷调查和访谈法，从员工个人、组织和企业战略兰个层次对兴业银行客服中必员工培训需求进行分析。并在此基础上，从员工培训形式、培训内容、、培训师选择、培训地点确定培训时间安排、培训实施和培训考核等角度出发对兴业银行客服中必员工培训体系进，论，行设计；最后文认为要保障员工培训体系的有效实施兴业银行客服中也就必须提高内部员

5、工对培训的认识、建立全过程员工培训考核体系、健全相关机制、将企业文化和员工培训结合起来。本文认为首先，银行员工培训体系的构建必须Ｗ银行发展战晦为基础，综合考虑员工个人层次、组织层次和银行发展战略层次的多元化需求。只有将银行长一期发展战略、短期发展目标和员王个人成长统起来才能将员工个人发展目标和一企业发展目标结合起来，才能使员工和企化力往块使，才能全面提升员工参与培训的积极性，也才能在实现企业发展战略的同、才能使企业培训发挥最大效应一时，，使员工个人发展目标得Ｗ实现；其次任何个组织内部的员工都具有差异性，并不是所有员工的个人素质都是等同的，因此银行在制

6、定员工培训体系时要做好员王分类工作，，。不同企业的性质不同员王分类方式也不完全相同本文在Ｉ构建兴业银行客服中也员工培训体系时ｗ员工在组织内部的职务为依据将其分为基层员王，这服务兴业银行客服中必的、基层管理员工和中高层管理员工Ｈ类，特性；最后，员王培训体系的有效实施需要相关制度作为保障本文从提高内部员工对培训的认识、建立全过程员工培训考核体系、健全相关机制、将企业文化和员工培训结合起来等方面构建了兴业银行客服中也员工培训实施保障体系。、关键词：员工培训；体系构建：客服中屯：兴业银行ＩＩＡＢＳＴＲＡＣＴｉＷｉ１ｈ化ｅｄｅｅｉｎｏｆＣｈｉ

7、ｎａｉｉｌｆｏｒｍｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｔｏｆｔｉｈｅ；ｐｅｎｇｓｆｎａｎｃａｒｅ，ｐｒｏｖｅｍｅｎｓｏｃｉａｌｒｅｕｉｒｅｍｅｎｔｓｆｏｒｔｈｅｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｔｈｅｓｃｏｅｏｆｔｈｅｍｏｄｅｌｈｅｌ；ｑ，ｐ，ｃｏｍｅｔｉｔｓｉ巧ｔｉｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｆｒｏｍｓｍｌｅｒｏｄｕｃｒｃｅｃｏｍｉｉｏｎｐｐｐ，ｐｐ－ａｔｅｄｓｅｒｖ．ｃｈａｎｇｅｄ