电商平台客服员工的培养模式转变探讨

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1、＾硕±学位论文ｍａｓｔｅｒｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｐ誦；论文题目：电商平台客服员工的培养模式转变探讨禱：：：：：＝２￡￡！３？－＝＝＾５：＾ｐ国内图书分类号：Ｆ７１３．％密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文电商平台各服贝■工的妃养板式转变探讨４年级Ｍ姓名万梦梦申请学位级别硕±专业工商管理指导老师徐进二零一六年九月王十曰ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＪｉａｏｔｏｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｇｙＭａｓｔｅｒＤｅｇ

2、ｒｅｅＴｈｅｓｉｓＣＵ，ＳＴＯＭＥ民犯民ＶＩＣＥＡＧＥＮＴＳＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴＰＡＴＨＴＲＡＮＳＦＯ民ＭＡＴＩＯＮＩＮＥ－ＣＯＭＭＥＲＣＥＣＯＭＰＡＮＹＧｒａｄｅ；２０１４Ｃａｎｄｉｄａｔｅ；ＷＡＮＭｅｎｍｅｎｇｇＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｒｅｅＡｌｉｅｄｆｏｒ：ＭａｓｔｅｒｇｐｐＳｅｃｉａｌｔ：ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎｐｙＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＸＵ扣１１化Ｓ）ｔｅｍｂｅｒ３０２０１６ｑ，西南交通大学学位论文

3、版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并。向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权西南交通大学可将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１．保密□，在年解密后适用本授权书；２．不保密Ａ使用本授权书。＂＂（请在上方框内打Ｖ）学位论文作者签名；指导老师签名：Ｖ＇幻曰期：曰期；西南交通大学硕±学位论文主要工作（贡献

4、）声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：１、前期资料搜集和整理。在开题前广泛搜集资料，确定题目、文章框架、研究目的等；２、撰写开题报告，提交并获得通过；３、所有研究内容，除注明引用的内容外，均为个人原创。在撰写过程中详细分析、认真研究，并付诸实践。同时会根据实践情况随时调整撰写內容。充分考虑开题时导师的指导意见；４、在论文撰写过程中，与导师认真沟通，听取导师及初审老师的修改意见，完善论文。；所呈交的学位论文本人郑重声明，是在导师指导下独立进行研究工作所得的

5、成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确一说明。本人完全了解违反上述声明所引起的切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：巧ｔ曰期：西南交通大学硕±研究生学术论文第Ｉ页摘要自２０１２年Ｗ来，随着电子商务在中国、乃至全球范围的不断发展壮大，网购交易规模逐年高速增长，服务量暴增，仅靠传统人工方式无法处理，且消费者的服务体验屯、智越来越高，期待更专业有效的服务。电商平台要

6、在激烈的竞争中立于不败之地，客户服务质量成了至关重要的指标，这对现有的客服能力提出了极大的挑战。此外，一随着ｅＷＴＰ（ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＷｏｒｌｄＴｒａｄｅＰｌａｔｆｏｒｍ电子世界贸易平台）这概念的广泛推广，全球化会使得电商平台变成社会的基础建设一个庞大的生态中。在这样，需要许多精于电商服务的客服人员，来为有需求的中小企业用户、商家、消费者提供系统性解决方案一。在迎向这些挑战的过程中，客服人员的培养是个非常重要的切入点。在这样的背景下，，，本文主要研巧的是在电子商务这样高速发

7、展的现在面临客服能力的不足及人才紧缺，如何能用新的培养模式快速培养客服人员。基于研究的目的，首先运用文献研究法，先从已有的商业模式、人员发展等理论出发，并了解现有企业的实践然后运用访谈研究法、个案研巧法，分析电商行业服务特点，深入Ａ电；商平台，并通过所试点的人员发展项，全面研究了Ａ电商平台客服面临的变化和挑战目实践，，来验证新培养模式的可行性；最后是对电商客服人员培养的创新模式进行探讨。：①客服人员的发展方向取决于服务模式的改变本文核也研究结论是，实现客户价值的方式变了，人

8、就需要发生变化，，；②提供机制保障打破边界促发学习成长动，机，用市场机制从下而上促进组织内部活水实现发展；③客服人员的培养要从线下＂人肉式培养转变为系统赋能。面向生态圈，仅靠人力无法走远，系统赋能能保证万＂一人如。传统的客服培养模式更多是基于能力、基于岗位的长周期培养，已经跟不上互联网公司的发展速度。本文研究的主要创新点是用市场机制建构服务人的发展，让客服为自己的成长负责，成为自己的老板，