大众联合客服热线话务员服务手册

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1、大众联合客服热线话务员服务手册一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到公司形象，因此，公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法

2、。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语1、您好8、谢谢您的合作。2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助？4、对不起11、对不起，请稍等。5、谢谢12、对不起，让您久等了。6、请稍等。13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、大众联合服务热线服务用语客户拨入33881001（系统语音）您好，大众联合，客服电话请拔0，其他电话请拔2：1、接通后立即应答（话务员）您好，100*

3、号为您服务，请问有什么可以帮您？客户讲话1）普通话l客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。l客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。l客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（小姐），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？l客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。l客户提出建议

4、时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。l客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。l客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。l客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关

5、部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。l听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）l在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重拨一次。1、结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。l如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。四、回访服务用语1、拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX先生（或小姐或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已

6、经给您查实……主动回访：（话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或小姐或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。五、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1、你不是说XX吗？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！1、不是我办的，不知道，不清楚。2、你到XX部门问问吧。3、你怎么连这个也不懂。4、这是规定

7、，我有什么办法。等等六、服务行为标准话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对大众统一客服留下美好的印象。1、统一按时上岗。2、电话接入立即主动应答。3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问