文明服务手册[1]

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1、目录医务人员行为规范1一、医务人员服务宗旨1二、优质服务守则1三、医患沟通守则1医务人员文明服务用语1一、文明服务用语1二、文明服务禁语、不规范服务用语2科室文明服务用语4一、电话（传呼）服务用语4二、门诊护理服务用语4三、收费挂号人员服务用语4四、中西药房人员服务用语5五、儿科护理服务用语5六、急诊护理服务用语5七、处置护理服务用语6八、内镜中心护理服务用语6九、住院护理服务用语6十、出院准备护理服务用语77医务人员行为规范一、医务人员服务宗旨热情礼貌，举止端庄；优质服务，敬业爱岗。科学严谨，

2、救死扶伤；慎言守秘，守法循章；廉洁自律，不谋私利；尽职尽责，医德高尚。让患者满意，让患者家属满意，让社会满意。一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。二、优质服务守则微笑再多点，讲话再甜点，热情再满点，脑子再活点，服务再优点。动作再快点，效率再高点，理由再少点，做事再细点，质量再好点。服务意识强点，优质观念增点，为患者多想点，让客人少跑点，待人再真诚点。三、医患沟通守则一个要求：对病人诚信、尊重、耐心。两个技巧：倾听患方陈述、介绍患者病情。三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。四个留意：病

3、人的期望值；自身情绪变化；病人对疾病的认识程度；病人的情绪变化。五个避免：推诿病人；语言生硬、简单草率；刻意改变和压抑对方情绪；言语过激、呵斥或谩骂患者；对病人的不合理要求立即接受。医务人员文明服务用语一、文明服务用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、您好！请问以前的病历带来了吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把就诊卡一起给我。76、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您有什么不舒服？10、请不要着急，您慢慢说。1

4、1、对不起，请依次排队等候。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、请不要在病房抽烟。15、请您不要在病房煲汤、煮饭。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的检查和治疗，请您及早把钱交到住院收费处。21、您太客气了，这是我应该做的。22、我是医生，请您配合，不要不好意思。23、假如我们哪些地方做的不好。请您提出宝贵意见。24、如果不舒服，请马上告诉我。25、对不起，机器

5、出了点小毛病，请稍等。26、您有什么不清楚的，我可以为您解释。27、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。28、感谢您对我们工作的理解和支持。29、请您多提宝贵意见。30、祝您早日康复。二、文明服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语：　1、欢迎下次再来。　2、不知道，问别人去。　3、刚才不是跟你说了，怎么又问？　　4、怎么这么烦啊!5、谁叫你不把就诊卡拿出来。6、没零钱，自己去换。77、为什么不提前准备好。8、上面写着，你不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计

6、算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、这个病没法治了。14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、这个病人不归我管，我不知道。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你懂还是我懂？20、着什么急，没看我正忙着？(二)不规范服务用语：　1、不知道。　2、你快点。　3、计算机的问题，我也没有办法。　4、快点去交钱。　5、不是我管的，我不知道。　6、我也没办法啊。　7、抽烟(用电)罚款。　8、这不是我的错，没这回事。　9、病历不能随便给你看。　10、你不能进

7、办公室来。11、给我把衣服脱了，要检查！12、嗨，X床（不称呼姓名）！13、瞧你这血管，扎都扎不进去。14、快下班了，明天再说。（下班了，找别人去！没上班呢，等会）15、挤什么，好好排队！7科室文明服务用语一、电话（传呼）服务用语1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科里，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，XX床XX女士（先生），请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，我马上来。二、门诊护理

8、服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、XX科在X层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂普通门诊还是专家门诊？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来就诊。8、请您把病历给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。