逸马营销手册(2013.4.12)

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1、逸马营销手册第二篇销售篇第一章电销入门第二章时间管理第三章如何收集客户资料第四章如何过前台第五章第一通电话第六章如何提高电话量第七章第二通回访电话第八章意向客户判断第九章客户管理第十章连锁专业知识（一）第十一章短信发送流程第十二章塑造上级价值第十三章目标管理第十四章意向转B类客户第十五章异议处理第十六章如何成功催款第十七章老客户维护和转介绍第十八章回访话术要点第十九章连锁专业知识（二）第一章电销入门课程内容：一、什么是电话营销1.1电话营销的概念通过使用电话、传真、信件、E-mail等通讯技术来实现有计划、有组织、有

2、策略并且高效率的发展准客户、扩大客户群、提高客户满意度、维护客户、增加附加价值等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法。1.2电话营销的优势自身层面：1、省时、省力、省钱，短时间内有效的接触到最大范围的目标客户；2、消除恐惧、容易和客户接触；3、提高沟通能力、成为心理专家、锻炼我们的语言表达能力、培养良好的人际关系。公司层面：1、有利于提高品牌效益；2、充分利用资源，节约成本，提高工作效率，增加利润。1.3电话营销的核心观念1、电话是宝藏；2、一切远距离的营销都是电话营销；3、所有来电都是有钱的来电；4、打电话是

3、一种心理游戏；5、打电话是创造人脉最快的工具；34二、如何进行电话营销2.1电话营销步骤2.2电话营销前的准备自身层面的准备1、保持良好的心情及接受拒绝和打击的正确心态2、熟悉话术和产品及专业知识3、选择合适的时间及安静的环境4、态度谦和、微笑、热情5、设想可能遇到的障碍及应对措施6、必要的话进行录音以便提升技能物料层面的准备镜子1、三色笔2、备忘录3、便签纸4、客户资料5、传真件6、电话记录本7、计算器8、涂改液、橡皮擦2.3电话营销技巧1、增强声音的感染力2、和客户建立融洽的关系3、提问技巧4、倾听技巧5、表达同

4、理心和确认的技巧电销的七、三八、五五定律：7%--沟通内容、话术38%--语气、语调55%--肢体语言347%是基础，后面两项是建立在话术之上的（平常工作可以当口常训练）2.4电话营销的注意事项1、放松心情、保持微笑2、准备充分、做好记录3、明确目的、抓重点4、若有介绍人要提起介绍人5、通话时间不宜过长（第一通电话不超过3分钟）6、遵守电话礼仪电话礼仪：1）热情礼貌，拨打对方电话（特别是手机），应先征询对方是否方便；2）要牢记客户的姓名，并在通话中称呼对方；3）工作中私人电话应避免或尽快挂断；4）对方通话效果不好时，

5、确认他是否能听清；5）公司的名称、地址、邮编、网址、电话、邮箱熟记在心，并可随时告知对方；6）重要的信息或文字重复并确认对方明白；7）挂电话时让对方先挂，再轻放话筒第一章时间管理课程内容一、一天工作的安排1.1制定一天工作的重要性和必要性1、工作有主次，有重点2、不慌乱3、更有效利用时间1.2如何开展你的计划1、工作目标？2、为了达成目标需要做什么？3、顺序与重要性？4、需要多少时间？5、如何分配与使用时间？1.3工作时段分配法则1.4每天工作任务1、新客户开发；342、传真、邮件的发送；3、重点客户的回访；4、老客

6、户维护；5、团队沟通；6、自我学习。1.5每天工作总结1、发送多少份资料；2、产生多少意向与B类客户；3、将B类客户的跟进信息录入CRM系统中；4、哪些客户第二天要回访。第三章如何收集客户资料课程内容一、如何寻找客户资料1.1客户资料性质1、时效性2、精准性范例：1.1利用有资源的网站查找1、各大资料网站酷资料http://www.kuziliao.com34酷我资料http://www.kuwoziliao.cn客户资料之家豆丁网http://www.jv88.comhttp://www.docin.com科海网h

7、ttp://www.ttbiz.cn/人力资源论坛http://bbs.17hr.com/2、各大行业网址中国连锁经营协会www.ccfa.org.cn广东省连锁经营协会http://www.gdchain.com.cn深圳市零售商业行业协会http://www.szrba.org深圳市家具行业协会http://www.szfa.com深圳市食品行业协会http://www.foodsz.cn3、特许加盟网站东方特许加盟网http://www.4006666688.com我要加盟网http://www.51jam.c

8、om/U88http://www.u88.cn3158http://www.3158.cn/全球加盟网http://www.jiameng.com/1.2各大搜索引擎范例：n“深圳XX企业”中国XX连锁20强n清华大学、北京大学MBA等同学录、通讯录n搜索“连锁协会”等341.3搜索老板号码范例：1.4换资料1、寻找同行业的朋友交换资料范例：u