天津大悦城售房中心工作流程改善方案研究

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1、学号：20113428天津商业大学论文题目：关于对天津大悦城售楼中心针对首访客源接待的流程改善方案课程名称：《工业工程》二级学院:商学院教学系：工商管理系专业班级:工商1102班学生姓名:方大坤指导教师:杜红职称：讲师成绩：2013年12月25日选题背景：房地产行业目前是国内的一个热点也是一个敏感问题。从原来的炒房过热、房地产行业发展形势一片大好到现在房地产行业的衰退；从居民之前的盲目跟风买房到现在持观望、理性的态度；以及随着国家政策对房地产行业的偏向与改变；加上各大房地产公司之间相互竞争日益激烈化。所以，当前的房地产行业正面临着一个非常严峻的问题。如今某个房地产公司要想从当下的时局中脱颖而

2、出，那么必须从公司内部经行改革，做到内部优化，通过自身工作流程的改善，以提高办事效率，突出竞争优势，从而把握先机，占领市场份额，实现预期目标，最终才能达到战略意图。1.问题描述通过之前自己在天津大悦城售房中心为期近一个月的兼职实习经历。单单针对其对宣传单页的发放和引导接待首访客源这个业务流程中，浪费的现象随处可见。从顾客的角度上看，售楼中心的服务流程是面向潜在顾客介绍购房信息以及顾客买房的一个参考流程。从兼职与工作人员角度上看，更多的是希望扩宽信息的辐射面，让更多的人了解近期的所销售楼房活动的情况。在这个过程中，时常会发生如下问题：（1）顾客没有必要的等待时间过长。（2）顾客移动的距离太远，

3、需要来回折腾；特别麻烦。（3）顾客需承担交通意外风险。（4）顾客觉得得不到相应的尊重和需求上的满足。（5）兼职人员工作协调不过来。（6）工作人员职责不够明确。（7）宣传单页、人力等各种资源的浪费。（8）相应工作人员的工作效率不高。往返于大悦城休闲中心、售楼中心、公寓住宅区三地之间...由此可见顾客与工作人员在等待的时间、移动距离、精力上都存在着极大的浪费。这种浪费直接导致了工作中的效率低下，而顾客则有极大的不满和抱怨情绪。1.1前期工作准备中午11点半，由我和4名男生到售房中心领取工作服和工作牌；并库房领取我们一天所要发放的单页（5包）。然后由我指挥大家到大悦城休闲中心的某一指定点分配任务。

4、两地点之间的距离相差一公里，途径两个十字路口。预计需要花费15分钟时间。交代工作事项、明确执行正式工作人员所交代的规定花费5分钟。然后正式开始工作。由于一天的工作时间为12：00—17:30。分前后两段。中间有半个小时的休息时间（即：正式工作时间为12：00—15：00//15：30—17:30）。前段时间的工作量为3包，后段时间的工作量为2包。1.2工作安排与工作现状先11个人集体到地下车库发放单页（即：将宣传单页插在汽车的挡风玻璃上）。地下车库共3层，每层分A,B,C,D,E,F几个区域。正常情况下需要花费40分钟左右的时间。当然有时候会遇到一些问题，比如售房中心的领导没有和天悦城保卫部

5、沟通好，以至于有时候会出现短暂的暂停。这需要我打电话给售房中心的销售部经理，然后她再联系保卫部的经理，现场的保卫人员收到保卫部经理的许可通知，我们才能正常的进行工作。车库的工作结束后，每个人自行到规定的区域经行发单，由我经行十个临时兼职人员的协调工作。同时临时人员还兼顾着向有意向买房的顾客介绍宣传单上的相关具体信息。如果客户需要再进一步具体了解，那么由该临时兼职人员向其队长（我）打电话，由我引导他们到售房中心。他们继续工作。在这个过程中，顾客需要等待3—5分钟。从大悦城休闲中心走到售房中心需要花费15分钟。到售房中心之后，填写顾客相关信息和电话，需要等待1—3分钟，才能有正式的销售人员通过沙

6、盘对其进行详细的讲解。如果顾客需要看样板间，还需销售人员原地带回到休闲中心旁边的公寓住宅楼。顾客又需要花费15分钟。这样就完成了一次首访客户的接待工作。（首访客户接待流程顺序图）顾客向兼职人员了解相关情况顾客接受传单了解相关信息兼职人员宣传单发放；售房信息传递队长带领顾客到售房中心登记完相关信息后，由销售人员向顾客具体介绍各方面情况由兼职人员向队长打电话，顾客进一步了解情况由专业销售人员带回休闲中心，查看具体的样板间2.运用IE相关方法进行分析2.1用“5W1H”（why、what、who、when、where、how）进行分析WHY,我们为什么要做这件事情？WHAT,我们做的事情是什么？W

7、HO,这件事情由谁负责，由哪些人来完成？WHEN,这件事什么时间开始？什么时间完成？WHERE,这件事情在什么地点开展？HOW,我们怎样来完成事情，我们采用什么方法来完成？对记录的事实进行逐项提问。2.2用ECRS原则对有关程序进行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simply）取消（Eliminate）----经过“5W1H”提问后，不能在满意答复的一