客服管理流程方案(华强电子世界)

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1、华强电子世界目录第一章客户服务岗位职责...........一、岗位职责大纲.............第二章客户服务礼仪规范...........一、办公室礼仪.............二、电话接听礼仪.............三、客服接待礼仪.............四、客服会客礼仪.............第三章客户服务管理制度...........一、客户服务的认识.............二、客服人员必备的能力与素养.........三、客服人员应具备的能力.........第四章商户投诉处理操作流程..........一、投诉处理

2、程序..............二、投诉处理原则..............三、投诉处理流程图..............第五章商户回访管理制度............一、回访时间安排.............一、回访率...........二、回访人员安排.............三、回访内容..............第一章客服工作总结..............第一章：客户服务岗位职责Ø贯彻各项法规、政策、组织落实上级下达的任务Ø按单店物业管理质量体系标准要求，对商户需求实施“一站式”的管理Ø合理规划服务内容，确保各项服务处于良好的运

3、作状态Ø定期回访、广泛征求商户意见，努力为商户排忧解难Ø开展各项互动活动，搞好精神文明建设Ø编制部门培训计划，进行岗位工作培训Ø客服人员日常管理自检Ø组织商户访谈，增强沟通，了解商户需求与心声Ø护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作Ø做好其他部门相互沟通，协调和配合工作Ø整理记录，对当天发生的情况及处理方法作详实记录第二章：客户服务礼仪规范Ø办公室工作礼仪注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着工作氛围及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。最好不要把不好的情绪带到上班场所。Ø电话接听礼仪打电话前应想好

4、要说的事情及顺序等（时注意目的、内容、人/事、时间、场所、方法）.根据情况作记录.要先报自己的单位、姓名并说“您好”再说自己的要求.电话铃响最好在两声内接听.说“您好，华强电子世界”以及自己的名字或部门并准备纸和笔/文档形式随时记录.电话应答须简单明了，放开电话筒与周围的人聊天，边其他人要保持安静，遇重要事情商量时将话筒盖好，音量适中，等对方先挂电话后再放电话.其他情况下注意事项·转接电话：接到须转请别人接听电话时，应告知对方“我请×××先生/小姐来接请稍后.·打错电话：应说“对不起，我打错了，很抱歉打扰您”·开会时禁止接听或拨打电话.·电

5、话筒要轻拿轻Ø客服接待礼仪介绍方法·介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者.·介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士.·介绍主客时，先将主人介绍给客人.·介绍平辈时，先将盘者介绍给来着.·机会场所介绍多数人时，先尊后卑.名片交换·递交名片、接受名片时均用双手.·递名片正面文字朝向对方、接受名片应立即细看文字，倘若不接应当面请教当事人.Ø客服会客礼仪会客室准备·如有商户拜访提前准备会议室整洁干净.引客人进入会场·引导客人进入会客室时指定座位“您请坐这边”·接待人入座后轻手关门.谈话·谈话要诚恳、声音语调要柔和，对方说话不可打断、旁人谈话不可插嘴、

6、听人讲话要耐心听完.·谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等.第三章：客户服务管理制度Ø客户服务的认识客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，为客户提供优质的服务，及时响应客户的各项需求，提供客户满意度，提升企业形象。每一个服务人员都应把自身的形象与企业的形象融为一体，严格履行服务职责.·服务态度、文明用语·服务行为、合理规范·服务效率、及时快捷·服务效果、完好满意服务是行销，它能带动企业业绩.服务能创立口碑，提升企业形象.优质的服务需做到：·良好的沟通·专业的知识·禁忌用语·客户满意度Ø客服人员必备的能力与素养心理素质要

7、求：·要有“处变不惊”的应变力·要有挫折打击的承受能力·要有情绪的自我掌控和调节能力·要有满负荷情感付出的支持力·要有积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：·忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德·不轻易承诺，说了就要做到·勇于承担责任·拥有博爱之心，真诚对待每一个人·谦虚是做好客户服务工作的要素之一·强烈的集团荣誉感综合素质的要求·“客户至上”的服务观念·工作的独立处理能力·各种问题的分析解决能力·人际关系的协调能力Ø客服人员应具备的能力良好的语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理

8、活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力第四章：商户投诉处理操作流程Ø投诉处理程序投诉受理·耐心倾听投诉人投诉事件，听清楚投诉内容，并做