饲料企业有效处理客户投诉的解决方案

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1、饲料企业有效处理客户投诉的解决方案世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错

2、误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。1饲料企业常见的客户投诉类别1.1善意的投诉善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。1.1.1企业过失造成的善意投诉a饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。b饲料企业运输过程中的过失造成的客户善

3、意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。c认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。d饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。e饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。1.1.2客户过失造成的善意投诉a因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到

4、曝晒、雨淋或遗失等。b因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。c因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。d因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。e因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。f因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。g因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。1.2恶意的投诉恶

5、意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。2饲料企业需要正确的认识客户投诉2.1有期望才有投诉客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力物力去了解顾客有什么需要和不满！2.2

6、客户在投诉时想得到什么希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。2.3当客户不满意时据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。2.4当投诉未得到正确的处理时对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。3饲料企

7、业有效处理客户投诉的解决方案3.1构建处理客户投诉的组织平台职责明确是一切工作的基础，饲料企业要想有效处理客户投诉，就得构建相应的组织平台，即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业，企业规模小，专设一个客户投诉中心不经济也没必要，但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。从饲料企业的实际情况看，把处理客户投诉的职能归属到业务部是一个较好的方案。由业务部副经理级的有丰富售后服务经验的资深人员专职牵头管理。一般的投诉，就由该经理全权协调处理；遇见重大的客户投诉，通过经由该经理提请，主管副总主持，各部门经理参加的联席会