构建天驹会员管理体系之我见

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1、构建天驹会员管理体系之我见文/李峰集团人力资源部前几天，聆听了集I才I王总裁关于《中国企业管理30年发展史》的专题培训，培训中有一句话让我深思很久，就是“客户价值提升”o现如今，随着国家大环境的变化，社会经济取得了长足的发展，整个市场也随Z由卖方转向了买方。此时，企业的利润已不再受其生产力所主导，而是取决于顾客对其产品的认知程度和忠诚程度，特别是在我国加入WTO以后，许多国际化大型企业都看准了中国市场发展潜力，纷纷加入，使得原本激烈的市场竞争史加白热化，特别是对于快销和服务行业，竞争者彼此争夺现有稳定的顾客群，己到了你死我活的地步，那么

2、如何才能培养忠诚老客户、开发潜在新顾客呢，很好的一个办法就是构建会员管理休系。一、构建和完善会员管理体系的意义20世纪80年代会员制开始流行于欧美，90年代底随着改革开放的不断深入进入中国，现己成为众多商家稳定老顾客、开发新顾客的首要选择。那么构建和完善会员管理体系究竟有哪些作用呢？1、建立忠诚的顾客群休忠诚的顾客群体是企业发展的必要推动力和有效保障，特别是在目前这种市场竞争激烈，买方主导市场的情况下，企业如何“留住老顾客、吸引新顾客”是企业发展和盈利的根本I大I素。企业通过会员管理体系的建立，能够做到根据顾客需耍为顾客服务，满足了顾客

3、在价值、时间和服务等方而的要求，让顾客在企业中得到舒适、得到尊重、得到方便和最优的服务，让顾客产生对金业强烈的依赖感，白然会达到企业“圈住顾客的心”的根木目的。2、扩犬影响力，提高品牌知名度和美誉度通过会员管理体系的运作，让顾客感受到最优质的服务，让顾客体会到“家”的感觉，使其达到因为成为企业的会员而感到自豪的心理认知水平。这时的顾客就是企业的一名义务宣传员，他会通过语言上和行动上的各种表现来感染周围的人群，把企业的经营品种传播出去，把企业的各种活动传播出去，把企业的服务质量传播出去，把企业的思想传播出去，把企业的品牌传播出去,在无形中

4、扩大了企业在顾客心中的影响力，树立了企业在顾客心中的形象，产生了有深远意义的品牌效应。3、为经营分析提供平台和有效数据会员作为和对稳定的消费群体，在消费的过程中有着一定的规律性和习惯性，这就为企业在分析顾客的各种购买行为和分析营销策略所起到的实际作用时提供了一个合适的平台。通过会员信息管理系统所记录的会员基本资料及其在每次消费时的信息进行有针对性的数据分析，所得出的结果是有实际意义的，是有代表性的，是能够为企业评价营销策略的实施效果和企业未来如何进行经营提供可靠依据的。4、确保企业快速、持久的发展客户是企业发展的基石，会员制的根本冃标就

5、在于建立稳定的客户资源、与顾客建立长久的合作关系。按照零售理论，“吸引一个新顾客所耗费的成本大约相当于保持一个现右顾客的5倍”，因此老顾客的不断增加必然会确保企业快速、持久的发展。二、建立适合于天驹的“五有”会员管理体系中国人民人学教授黄国雄认为“会员制能否圈住消费者的心，关键看消费者能否真正受益。”消费者只有从价格、时间和服务三方面得到收益，会员制才有根基。因此建立适合于天驹的会员管理体系必须以此为核心，具体为：1、有一套完善的会员信息管理系统会员信息管理系统是整个会员管理体系的基础，它记录着所有会员的口然信息，记录着单位吋间内会员的

6、购买力和购买习惯，可以为经营提供有效的统计分析数据，为经营中必要的调查活动提供有利的平台支持。2、有一套完整的信息互动平台（包括短信互动平台和网络互动平台）信息互动平台是建立在信息管理系统基础之上的，是企业对会员传递信息、拉动购买力、提供优质服务、不断提高会员忠诚度的一条不可或缺的通道，它可以为会员提供低价商品信息，提供特价（或专供）商品信息，提供最新商品动态，提供针对会员的各种活动，同时，它可以为企业广泛的吸取顾客意见和建议，为企业的发展道路减少障碍。3、右一套完备的会员管理制度完善的会员管理制度包括会员入会制度、会员优惠制度、会员冋

7、访制度等。会员管理体系最根本的a的是建立起一批对企业有高依赖感、高忠诚度的顾客群体，为企业的发展提供强大的动力和稳固的支持，所以会员管理制度制定的原则应该是在保证会员对企业的依赖感和忠诚度的前提下，最大限度的发展现有顾客成为会员。比如在会员优惠制度方面，即在会员卡管理方面：首先，会员卡最好免费办理或收取较低的成木，这样才能最大程度的吸收顾客成为会员；其次，会员卡要既有打折功能又有积分功能，兼顾单次购买和长期购买的顾客利益，这样才能从短期购买和长期购买的行为中更有效的吸引顾客；第三,为了提高会员的质量和主体会员的购买力，要针对不同消费层次

8、的顾客进行会员卡分级，会员卡的晋级通过消费积分限制，消费累计总金额越多，会员积分越高，会员卡的级別越高；第四，会员在得到一定额度的积分后，可以选择将会员卡升级，取得更多的实惠和服务，也可以选择直接将积分兑换