客户信息反馈处理控制程序(1)

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1、■制订□修订□废止相关部门管代总经理人事行政部营业部研发部品质部采购部生管部制造部▲▲▲▲▲▲▲▲▲分发（份）111111111修订履历版本版次修订日期修订內容修订人A0首版发行制订H期2015-08-01作成审核核准受控章制订部门SD1.目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。1.适用范围本程序适用于所有接受木厂产品或服务的组织或个人，对木厂产品或服务质量的抱怨及产品退货。2.术语3.1顾客:接受本厂产品或服务的组织或个人。3.2顾客抱怨：顾客因对本厂产品

2、不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货等。3.职责4.1营业部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品信息的接收。4.2甜质部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠止预防措施及实施并负责信息反馈5.工作流程及内容序号流程工作说明责任部门使用表单5.15.1.1顾客以E-mail＞信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨，接受信息部门应及时以《8D报告》的形式传递到品质部，品质部建立《客诉履历表

3、》。5.1.2品质部应及时回复或确保按顾客的要求及时进行处理。各部门品质部《8D报告》《客诉履历表》顾客抱怨抱怨接收、登记5.21.2.1品质部组织调查分析，确定责品质部任：1）属顾客责任市品质部发出调查报告请顾客确认；2）属本厂责任阳质部纽•织相关部门采取纠正预防措施。3）属供应商责任的：品质部会同采购部按《不合格品控制程序》的有关条款执行。5.2.2原因分析/措施制定/核准：1）品质部组织相关部门，可用也手法、SPC及多方论证方法找出主、次原因，必要时，对顾客退回的产品或库存品通过试验和/或实验分析找到真因。2）责任部门根据主要原因制定相应措责任部门施并填写纠

4、止/预防措施反馈给品质部。《纠正与预防措施报告》《8D报告》3）纠正预防措施山品质主管（必要时报管代或总经理批准）核准后按顾客要品质部求格式填写表单反馈给顾客。品质部应在顾客要求的时间内冋复顾客若需延迟应与顾客联络并征得其同意。通常要求24H内作出反应，并按责任部门客户耍求时间内回复纠止预防措施给顾客。5.2.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。6、文件6.1《纠正和预防措施控制程序》6.2《品质记录控制程序》7、记录7.1《质量信息反馈单》7.2《客户投诉与退货一览表》序号流程工作说明责任部门使用表单5.3@(

5、果验叮〉.£)5.3.1效果验证5.3.1.1责任单位应对措施实施验证；5.3.1.2品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。5.3.2验证无效的由品质部耍求责任单位重新整改直至问题有效解决。品质部5.4V5.4.1营业部每月统计产甜发货数量，报品质部。品质部根据顾客反馈的不合格品数量计算交货不良率，如该值超过工厂规定，品质部立即组织相关部门进行分析原因制订纠正措施。5.4.2与顾客抱怨有关的质量记录按《品质记录控制程序》。品质部统计分析5.5持绥1_:改进，5.5.1品质部每刀将顾客抱怨状况进行统计，并加以分析。5.5.2品质部应将顾客抱怨的分

6、析报告提交管理评审，以便木厂的持续改进。5.5.成品合率大于98.2%可作为持续改进的依据。品质部7.3《纠止和预防描施报告》