浅谈服务质量提升与饭店品牌打造

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1、浅谈服务质量提升与饭店品牌打造旅游管理专业张璐指导教师丁晓蕾摘要：在竞争激烈的市场经济中，现代饭店业的发展遇到了新的挑战。在饭店经营中，经营者都希望能成功打造自己的品牌，以可靠的形象和顾客倾向带来更多的收益。服务在饭店日常经营中占有很大比重，而且直接影响顾客的心理选择。以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。本文希望通过探讨服务质量和品牌打造之间的关系，给酒店服务提出更合理化的、更有意义的提升服务质量的方法。关键词：服务质量；饭店品牌；个性化服务；心理授权Thought

2、sonCreatingHotelBrandbyPromotingServiceQualityStudentmajoringinTourismManagementZhangLuTutorDingXiaoleiAbstract：Inthefiercemarketing,thedevelopmentofmodernhotelindustrynowfacesnewchallenge.Duringthedailyoperation,managersallwishtomakeawonderfulbrandofitshotel,inthisway,tocreatetheprofit

3、bythehotelimageandthepreferenceofcustomers・Theservicetakesagreatimportantplaceduringthedailyoperating.Meanwhile,hotelgroupseemstobethebestdevelopmodeforthisbusinesstopromotetheirprofits.Thebrandofthehotelsinfluencesthecustomersgreatlywhiletheyaremakingthedecision.Operatingefficiency,asw

4、ellastheinternationalreputationhastobeimproved.Toachievethis,hotelscouldnotonlydependonthewayofmanagement,butalsoonhowthesystemorganized,andthepersonalemotionofthestaffs.Allofthesearecrucialtopromotetheservicequality,thustoenhancethehotelbrand.Keywords:ServiceQuality：HotelBrand；Personal

5、izedService在一休化经济大潮屮，饭店作为旅游业中不可或缺的重要部分，同时在商业领域和城由形象中发挥着巨大的作用。当前，就全球范围而言，以饭店管理集I才I为主要组织模式的饭店集团化经营已经发展到一个相当高的水平。希尔顿、喜来登、假日、雅高、香格里拉等一系列规模巨大，资金雄厚，管理模式现代化程度较高的跨国饭店集团，已经在相当意义上成为了引领饭店市场风骚的主角。根据2005年《hotels))朵志年度报告推测，欧洲酒店2010年的市场收入值将会达到2297亿美元，比2005年增长19.9%。⑴良好的饭店品牌无可厚非的会为该饭店带来更多的经济收益和市场声誉，合理、有

6、序、科学的管理方法是捉升饭丿占形象的关键因素，英屮的服务质量成为众多专家学者研究的因素。一、饭店服务质量的内涵及特点质量是企业的生命，这个观念已经成为当代金业管理中的共识，尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量服务就没有市场，没有市场何谈盈利，不讲质量的酒店就不能牛存。酒店要不断提高和完善自身服务质量才能获得和保持良好的社会效益和经济效益，所以，明白服务质量的内涵和内容成为我们提高服务质量，改善服务水平的基础。（-）饭店服务质量的基本涵义服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭丿占的服务质量可以概括为以设备、设施和冇形产品为依托所提供的劳务适合和满足

7、客人的物质和精神需要的程度。饭店服务质量是其所提供服务的特性和特征的总和，饭店中绝大部分的服务过程都是通过“人和人”的直接方式完成的，因而，客人满意与否成为服务质量优劣的试金石。1.狭义的服务质量狭义的服务质量可以分为两个方面，即技术质量和功能质量。⑵顾客的感知是通过四个方面得到的：（1）饭店的设施质量；（2）饭店的实物产品质量，指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其屮又以其实物产品种类的多少、质量好坏、外观颜色等为标准；（3）饭丿占的劳务质量，指饭丿占员工对客人捉供服务时表现的行为方式，它可以超越饭居的等级规格，使饭店服务质量的本质体现；（4）饭店的环