山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

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1、山东省银行业金融消费者权益保护自律公约第一条为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《屮华人民共和国消费者权益保护法》、《屮国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定木公约（以下简称公约）。第二条会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于

2、产品和服务设计、审批、推销及售后评佔等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。第三条会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约朿力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并冇效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。笫四条保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。第五条会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律

3、法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享冇的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。第六条依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产牛的操作风险，确保依法合规经营落到实处。第七条维护市场秩序，反对不止当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者

4、、保护消费者合法权益的良好环境。第八条客观披霜信息，履行服务告知义务。（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。（-）会员单位应尊重消费者的自主选择权，引导消费者根据口己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产詁、接受金融服务。消费方式、消费吋间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。（三）会员单位应门觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险捉示，向消

5、费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产胡和自行研发的产詁。（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。第九条忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位

6、向消费者提供金融服务吋，应与消费者签订服务合同（协议），充分披霜并明确双方的权利与义务，并根据业务需耍签署必耍的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。第I•条公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等,实行明码标价服务，捉高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。第十一条保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、

7、完整、冇效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况Z外，不得对外捉供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。第十二条重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。（-）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经

8、营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。（