质量体系文件客服类

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1、地区物业公司质量体系文件考试试题选择题（每题2分,共40分）1.项目在开盘前，地区物业公司需提请并配合地区公司组织项目前期物业服务的招投标工作，并于完成该项目前期物业管理招投标工作。A、3个月开盘前2个B、3个月开盘前2个半月C.2个月开盘前1个月D、2个月开盘后2个月内2.地区物业公司行政人事部在项目进驻前完成、工地大门岗及旁站保安员的招聘或竞聘工作，开盘前3个月完成、工程维修部主管的选聘工作。A、秩序维护部负责人客户服务部负责人B、客户服务部负责人秩序维护部负责人C、工程维修部负责人秩序维护部负责人D、客户服务部负责人工程维修部负责人3.分户验收小组由任组长，

2、组成员由地区物业公司、工程部、营销部及各不少于1人组成。（）人、物业公司负责人、管理及监察分部、施工单位B、物业服务中心负责人、施工单位、维保修大队C、物业服务中心负责人、管理及监察分部、施工单位D、维保修大队长、维保修大队、管理及监察分部4.物业服务中心了解到交楼的大致时间后，提前制定交楼方案。（）A、3个月B、5个月C、6个月D、2个月5•地区物业公司须在交楼—前，按规定成立维保修中心，实际交楼—前开通维修服务热线电话、完成录音电话、监控系统等配置工作。（）A、1个月5天B、2个月5天C、1个月10天D、2个月10天6.投诉处理的原则有o（）A、“一个结果，两

3、种标准”B、首问责任制、一把手负责制C、时效性原则D、以上都是7.下列属于一类投诉的是o（）A、房屋墙面裂缝B、家中暖气不热C、小区周边没有公交站D、维修工人因技术欠缺导致工期延迟8.服务态度、收费、安防、消防、有偿服务及其他投诉类别的整改期限为—天。工程维保修、公共配套、客户纠纷、被盗、环境管理、车辆管理投诉类别的整改期限为天。A、510B、35C、310D、376.《装修许可证》及《人员出入证》有效期不超过o（）A、2个月B、3个月C、4个月D、5个月7.每栋楼宇设置不少于4个巡查签到点，签到点须包括o（）A、天面、标准层B、大堂、地下室最底层C、A和BD、随

4、便四处8.楼宇管理员每月对空置房巡查—次，客户服务部负责人抽查不少于空置房总户数的10%,覆盖一次。（）A、4每月每季度B、4每周每月C、2每周每季度D、2每月每季度9.如遇水、电表安装于室内的，客户服务部必须首先,告知客户相关事项。（）A、出具抄表的通知B、电话联系业主C、上门走访D、向上级领导汇报10.物业服务中心每月前公示上月水电公摊缴费通知。（）A、30B、5日C、10日D、15日11.物业服务费补偿每户单笔金额在1000元以下（含1000元）的，须经审核后，报地区公司主要负责人审批。()A、物业服务中心负责人B、物业公司主要负责人C、行政人事部负责人D、

5、监察管理部负责人15.业主委托代管的钥匙，被借用时原则上内要归还，逾期不还的，客服前台通过电话方式催促。()A、1小时B、3小时C、8小时D、24小时16.调查表回收数量应达到发放数量的60%以上，若少于—征求意见。（）A、由调查人员对未回收的客户进行家访B、电话咨询C、另外发放试卷D、以上都不对17.客户服务部负责人每月28日前召开一次物业费催缴专题会，对—的客户制定催缴措施。（）A、欠费超过三个月或欠费金额1500元以上B、欠费超过半年以上C、欠费2000元以上D、欠费超过半年以上或欠费2000元以上18.客户服务部负责人对公共部位进行抽查，每半月覆盖」每月覆

6、盖（）A、30%60%楼栋B、50%全部楼栋C、60%80%楼栋D、80%90%楼栋19.物业服务中心了解到交楼的大致时间后，提前_制定交楼方案，报地区物业公司审核，在地产交楼方案确定后，再对物业服务中心的交楼方案进行调整完善。A、6个月B、60天C、45天D、3个月16.投诉处理完成后，如客户已入住，原则上责任部门或应上门回访，回访应当有书面记录或回执。（）A、客服部负责人B、楼盘负责人C、物业主管D、楼宇管理员二、判断题（每题2分，共60分）1.如装修需进行气焊、烧焊等动火作业，业主或施工单位无需另行提出申请。A、是B、否2.装修商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显

7、示屏、招牌等户外广告，应向物业服务中心提供工商或城管部门签发的户外广告相关许可证明。（）A、是B、否3.装修管理要求楼宇管理员每天对装修现场巡查不少于1次。工程维修部每周对装修现场巡查不少于1次。A、是B、否4.楼宇管理员每月与不少于与10名不同客户进行主动沟通。（）A、是B、否5.未售房屋属于空置房。A、是B、否6.物业服务中心须安排保洁人员每半月对空置房进行保洁1次。（）A、是B、否7.物业服务中心当月进行客户满意度调查时，可不进行客户主动沟通。（）A、是B、否8.办理装修需提供装修设计方案、加盖公章的施工单位营业执照和施工单位资质证书、施工负责人身份证复印件

8、及联系电话