第11章掌握网店的经营管理艺术,打造皇冠级店铺

《第11章掌握网店的经营管理艺术,打造皇冠级店铺》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第11章掌握网店的经营管理艺术，打造皇冠级店铺高手指导科学的网店管理是网店有序经营和确保交易顺利实现的关键。在商业竞争中，一个优秀的团队是所向披靡的，因此对于网店经营者来说，必须重视网店的客服，打造一个优秀的团队。第138讲怎样招到合适的客服人员随看网店数量越來越大，网店的管理营销己不是店主一个人所能应付得了的，许多网丿占开始寻找专门的网丿占管理人员，从而催生了一项新的职业一—网店客服。据了解，网店客服的分工已经达到相当细致的程度，冇通过即时通讯、电话來解答买家问题的客服；有专门帮助买家挑选商品的导购客服；有专门接待

2、投诉的客服；述有专门帮店主打包快递的客服等。一般来说网店客服的工作很杂，也比较枯燥，因此一般招一个出色的客服不是很容易的。招聘客服人员时需要注意下而儿点。（1）首先是打字速度要快，这个招聘的时候需要把关。（2）要有耐心和亲和力，亲和力在网上和网卜-的表现方式是不一样的，冇些人在网下可能给人感觉很冷漠，但网上却表现出了另一面。（3）不能用功利心太强的人，急功近利的人会不择手段的去成交一切可能成交的单子，但对店铺造成的不良影响却是不可低估的。（4）另外一般找为人内敛些的，做事仔细的。（5）最后，客服最好要熟悉网上交易流程

3、。第139讲客服人员需具备哪些知识对于网上店铺而言，顾客看到的商品都是一个个的图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，顾客可以切实感受到商家的服务和态度。网店客服都需具备的知识有哪些呢？1・商品专业知识(1)商品知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都冇了解，最好还应当了解行业的冇关知识，商品的使用方法、修理方法等。(2)商品周边知识：商品可能会适合部分人群，但不一定适合所有的人。如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如衣服，不同的

4、年龄牛活习惯以及不同的需要，适合于不同的衣服款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要客服有基本的了解。2.网站交易规则(1)淘宝交易规则：客服应该把口C放在一个买家的角度來了解交易规则，來更好的把握自己的交易尺度。有的顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这时客服除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上述需要一点点的指导顾客如何操作。此外，客服人员还要学会査看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、中请退款等。(2)支付宝的流程和规则：了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支

5、付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。3・付款知识现在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款、工行同城可以通过ATM机完成汇款。客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，需要判断顾客确实是不方便还是冇其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账八，并提醍顾客付款厉及时通知。4.物流知识

6、了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等。了解不同物流方式的速度。了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。第140讲怎样缓解客服人员压力对于一线客服人员来讲，工作量大，工作形式单一，是属于高压力的工作岗位。压力问题处理不当，导致员工流动率高，缺勤率高，错误发生率高,造成无谓的人际冲突，不佳的业绩表现等。冃前网店客服人员很大一部

7、分都是二十左右的年轻人，初入职场，情绪不是很稳定。在提供服务的过程中，在顾客期望不断增长的询提下，客服人员不仅要严格遵导店铺的各项工作规章、制度及流程，还必须通过不断的培训来熟悉各种新产品。同时不得不面对大量的卖家投诉甚至是无理的骚扰。所有这些都给很多客服人员带來的很大的压力。那么怎样來帮助客服人员缓解压力呢？建议从以下方面着手进行。1.创建良好的工作环境在办公室摆放一些绿色植物，良好的通风，适宜的湿度和室内温度，舒适的座椅，宽敞的休息室、会议室等。2.明晰的工作职责通过工作分析，制立明晰的工作说明书，确定员工的工作

8、职责和权利，避免由于职责不清引发组织内的冲突。3・制定相应的策略帮助员工缓解压力完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈;通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一运的压力管理技巧；同时还应当为员工提供适当的运动设施、定期体检，从长远出发提高员工的整体健康水平。4.提升客服人员技能通过针对性的培训，帮助和捉升服务管理