餐饮连锁经营管理手册1

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1、1.总则1.1冃的为了规范和各连锁店的餐厅服务管理,保证初对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准,提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册.1.2适用范围本手册适用于林各连锁店餐厅部经理、主管、领班及所有服务员。1.3手册的管理1.3.1本手册由和连锁经营公司制订，由总经理评审通过，按《文件发放审批表》审定范围发放。1.3.2内容调整根据修改内容多少以原文杠改、换页及补充文件形式发布，在《文件修改记录》上注明，发放范围及发放、回收管理与手册管理相同。1.3.3修改内容达10条或篇幅较大时，进行换版更新。1.

2、3.4木手册文件制订修改工作由集团和连锁经营公司负责，各连锁企业单店办公室负责卜-发手册的管理，严格保密。每年由**连锁经营公司检查各店文件管理相关记录，包括《文件修改记录》、《文件发放与回收记录》。2.组织结构及岗位描述2.1组织结构图餐厅部经理餐厅主管餐厅领班迎点宾菜IJr=i贝贝服酒传务水菜匸I1«1=1贝贝贝收保洗银洁碗IIII-I-贝贝丄餐厅经理1名餐厅主管零点、包间各1名餐厅领班平均1个餐厅主管下设2・4个领班看台服务员总体配备标准为每10座最少1名宴会服务员每单至少1名点菜员每3桌配备1名点菜员（可由主管、迎宾员

3、营业时间门口站位不少于2人收银员每收银台不少于2人吧台酒水员每吧台1名传菜员每3名看台服务员配备1名传菜员保洁员每个卫生间1名洗碗工每洗碗间4名500HQ餐位）(2000M,领班及服务员兼任）2.2岗位售货员配备标准1.3迎宾员1.3.1直接上级：餐厅部领班1.3.2本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。1.3.3主要职责：1）做开餐前的各项准备T作，备好干净的菜单，做好卫生工作。2）热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，递送菜单，熟记常客及贵宾的姓名。3）负责将宾客送出餐厅，礼貌道别。4）在

4、餐厅客满时，向客人礼貌地解释，建议并安排客人等候。5）了解餐厅的客源情况和餐位情况，以便随机安排。6）解答客人提出的有关企业基本情况、菜甜、设施方面的问题，收集客人的意见并及时向餐厅领班汇报。7）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。8）完成餐厅领班交代的其他工作。2.3.4任职资格：1）工作认真细致，态度端正，有较强的责任感。2）熟悉餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。3）具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。4）具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。

5、5）身体健康，仪表端庄大方，气质较好。2.3.5考核要点：（餐厅部主管考核木组员工）1）迎宾服务技能（符合迎宾服务规范）2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫牛7）服务质量a）顾客投诉情况b）顾客满意度2.4点菜员2.4.1直接上级：餐厅部领班2.4.2本职描述：负责宾客点菜服务。2.4.3主要职责：1）熟悉餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。2）熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法及时间、口味,掌握菜肴服务方式。3）掌握推销技巧，做好顾客参谋。4）完成餐厅领班交代的其他工作2.4.4任

6、职资格1）工作主动、热情、认真、责任心较强。2）掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。3）高屮毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有一定的口常外语会话能力。4）身体健康，仪表端庄。2.4.5考核要点：（餐厅部主管考核木组员工）1）经营业绩2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫牛7）服务质量a）顾客投诉情况b）顾客满意度2.5服务员2.5.1在接上级：餐厅部领班2.5.2本职描述：负责宾客席间服务。2.5.3主要职责1）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种

7、物品。2）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。3）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向餐厅领班汇报。4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生工作。5）负责餐厅棉丝品的送洗、领用、清点、保管工作。6）负责将所冇使用过的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的洁净餐具。7）负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆台。8）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。9）完成餐厅领班交代的其他工作。2.5.4任职资格：1）工作主动、热情、认真、责任心较强。2）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能

8、妥善处理服务屮出现的一•般性问题。3）高中毕业或具有同等学历，经过餐馆服务培训，有一定的日常外语会话能力。4）身体健康，仪表端庄。2.5.5考核要点：（餐厅部主管考核木组员工）1）服务技能（是否符合餐厅服务规范）2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫生7）