顾客投诉管理规定

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1、顾客投诉管理规定受扌空:分发号：编制：审核:批准：2003-02-10发布2003-02-10实施烟台鑫海矿山机械有P艮公司1、目的有效地自理顾客投诉，防止同类问题再次发生，增进顾客满意。2、范围适用于组织所有顾客对本组织产品和服务的投诉和意见的处理过程。3、职责3.1经营科负责收集和反馈顾客投诉和意见。3.2质检科负责对顾客投诉或退货的确认，并进行原因分析，制定纠正和预防措施。3.3办公室负责纠正和预防措施的跟踪和验证。4、程序4.1顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投拆及退货等到形式。4.2经营部收到顾客投诉的住处后应立即填写《质量住处反馈单》

2、，详细说明顾客投诉的内容,包括合同号、产品名称、型号、不良情形等交办公室登记后反馈给质检科。4.3质检科进行原因分析后，如属顾客使用原因，则不需要制定纠正和预防措施,由经营科负责与顾客沟通；如属组织原因，立即安排人员调查库存成品、在制品是否有同类问题存在，经确认有同类总是发生，质检科立即制定纠正和预防措施交生产管理中心实施改进；确认没有同类问题存在，市销售派维修人员到顾客现场进行服务，质检科制定相应的纠正和预防措施，以杜绝以后再出现相同的问题，由经营部负责与顾客沟通。4.5办公室负责跟踪和确认顾客投诉及采取的纠正和预防措施实施效果。4.6对于顾客退货，成

3、品库将退货隔离并标识，并立即反馈质检科。质检科安排人员检查退货，并填写相关成品检验记录，以确认并判定，若不是本组织原因造成的退货，由经营部联络顾客沟通处理，若是本组织原因造成的退货，由经营科联络顾客是否补货或其他处理方式，质检科制定纠正和预防措施改进，以杜绝再次出现同类问题。5•相关文件《持续改进控制程序》6•相关记录《质量信息反馈单》《纠正和预防措施验证登记表》《相关成品检验记录》I目的及适用范围保证维修服务质量，规范维修服务工作程序，对维修产品或零部件的更换实施控制。本规定适用于产品销售后的外出维修和厂内维修服务工作。2引用文件《质理手册》3职责3」

4、经营部负责维修服务信息、返回产品的接收、反馈及服务的实施、顾客维修费用结算和索赔事务的处理、维修产品和配件发运。3.2办公室负责维修服务信息的登记、分级处理、组织评审和对更换维修产品及零部件的控制。3.3生产管理中心负责组织、协调售后产品、返还产品的维修服务。3.4相关责任部门具体实施职责范围内的维修服务工作。4管理规定4」维修服务住处的接收与传递4.1.1顾客来电、来函、传真接收部门工接收人，负责填写顾客来电、来函传真处理单，并转交经营部。4.1.2顾客要求赴现场服务时，经营部按顾客来电、来函传真处理单，写明顾客单位、地址、联系人、电话及需维修的产品名

5、称、型号、编号、使用时间、故障部位及发生时间，填写“质量信息反馈单”报办公室登记、审核后，转交总经理审批实施。4.1.3顾客自送产品要求有偿服务时，由销售部接洽，并填写《产品维修服务传递单》，报生产厂长审批实施。4.1.4顾客服务结束后，由经营部填写齐全的《产品维修服务传递单》转交生产管理中心核实工时并签字，转财务科结算后一联交给办公室，一联交经营科库口官贝。