提高企业竞争力之我见

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1、提高企业竞争力之我见—浅谈如何提升员工服务意识，提高顾客满意度在激烈的市场竞争中，顾客满意感，回头购买率以及关系营销对企业发展貝冇不容忽视的作用。因此如何捉高顾客满意度便成了企业管理者必须掌握的制胜法宝之一。本文仅从提升员工服务意识来提高顾客满意度的层面上浅谈一下。对于企业管理者来说，如何提升员工的服务意识呢，我认为应从以下几个方面抓起：首先，应改进原有的服务，创造貝体的优质服务目标。要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为

2、先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要出一套明确的制度來保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声Z前一定耍接听；一定耍在几天Z内给顾客的询问以确切的答复；如杲产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。因此，要想让客户得到真诚、优质的服务，就要先让自己的员工感到满意，得到尊重。要想培养出客户对市场的依赖，就要先培养出员工对企业的忠诚……可以讲员工的态度决定了服务的质量，而企业的态度决定了员工的态度。另外，应雇用重视顾

3、客的员工制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。一个优秀的员工应具备以下几大要素：1、积极一保持微笑（即使在电话上）和主动。2、沟通一与客户及同事能及时有效沟通。3、忠诚一对自己的工作、公司、客户应抱忠诚Z心。4、理解一设身处地理解对方，具有宽容之心和耐心。5、合作一具有良好的团队意识和合作精神。6、纪律一严格遵守公司的各项规章和纪律。7、技能一具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。8、学习一通过企业培训或自我学习积累知识服务于客户此外，这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、乂能敏锐地察觉顾客特别需要

4、的员工。其次，训练员工关心和体谅顾客光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑屮，并努力捉高员工优质服务的行为能力。譬如，丰出汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。Celestica.MSL、Ktec三家企业都认识到，企业必须培训服务人员，提高他们的服务水平,增强他们的服务意识。一方而，企业可通过培训，捉高服务人员的工作技能，以

5、便他们为顾客提供优质服务，使服务达到或超过顾客的期望值；另一方面，企业必须向所有员工灌输优质服务观念，使员工意识到他们的工作行为，奖金评定与顾客满意感紧密相关。在这种情况下，企业根据顾客满意感对员工进行奖励就会产生比较好的激励效果。在对待客户态度上，应使员工明白一定要具有积极的服务意识，用自己的情感去与客户沟通，表示自己非常愿意为客户解决问题，在沟通的同时，要耐心听取客户的意见，用体谅的心情去化解对方的不满、抱怨甚至愤怒，在这一系列的过程中，要判断客户的需求，同时做出积极的反应，最终快速将解决的结杲反馈给客户，使客户认为满意。最后，激

6、励员工提供特别的服务，授权员工自行解决问题企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。例如，屮国移动与屮国联通开设了热线服务中心，顾客可以通过电话自动记录系统对服务人员的服务质量进行评分，企业将根据顾客评分对员工进行考核与奖励。用于激发员工积极性的诱因冇：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所冇维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解

7、决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费门理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。在制定员工奖励制度吋，需要考虑金业战略、行业性质与岗位特点实施难度三个个方面的问题。1、从企业战略层面來开，管理人员应根据企业总体目标，制定员工奖励制度。如果企业以财务目标（如利润最大化）为首要的经营管理目标，员工奖励就应该主要根据员工的工作绩效制定奖励制度；如果企业经营管理的主要目标是提高服务质量，增强顾客满意感，就可以把丿则客满意感作为员工奖励制度的主要依据。2、管理人员应考虑哪些工作

8、岗位，最适于釆用何种奖励制度。企业应判断哪些工作岗位适于推行基于顾客满意感的奖励制度。美国学者科勒恩（BobKlein认为，服务性企业或工业企业的销售部门、客户服务部、产品设计部等服务性部门比较适合于采用基于顾客满意感的