企业内训：银行深度营销与客户关系管理

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1、企业内训：银行深度营销与客户关系管理明阳天下拓展培训主题：商业银行服务营销顾客异议处理技巧SPIN顾问式销售技巧天数：2天课程目标：培养正面积极的工作态度，有利于日常工作的开展；透过激发积极的主动营销精神，提高对客户的服务质量，深度挖掘客户；专业化的主动应销技巧，强化营销能力，突破业绩瓶颈；加强客户沟通能力，有效做好客户维护，与客户建立长期关系；建立良好的营销习惯，主动热情的做好客情关系，提升银行竞争力。课程大纲：第一讲、银行市场营销理念的发展1.生产观念阶段2.产品观念阶段3.推销观念阶段4.市场营销观念阶段5.客户关系营

2、销阶段案例：零售业务营销的瓶颈在那里？第二讲、了解你的客户1.客户的价值与客户满意2．内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户）3.客户期待的是什么？4.正确的银行客户心理5.正确的顾客行为分析与应对6．如何处理内部客户的人际关系7.客户对理财商品的的决策过程研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？案例：杰出银行人员应具备的素质第三讲、建立积极的营销心态1.营销的专业化精神2.有效控制好客户情绪3.做好自我情绪与压力调控4.培养自我激励能力5.阳光的心态6.归宿感的建立7.你到底为谁而工作8.打破思

3、维的局限演练：分析自我的营销心态案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注第四讲：商业银行的服务营销1.服务营销高于产品营销2.银行服务营销的定义3.银行服务营销的目的4.银行服务营销的特点5.银行服务营销的原则第五讲：银行工作人员的自我要求1.拥有正确的态度与理念2.建立良好的客情关系3.明确首印效应的重要性4.具备理想的柜员形象5.掌握良好的沟通技巧6.如何与上司下属同事沟通7.如何提高工作效率8.风险控制厚德载物9.每天你都在做什么（忙-盲-茫）第六讲：处理顾客异议的技巧1.99%的矛盾是由误会造成的2.有异

4、议的顾客是好顾客3.战胜顾客等于失去顾客4.不直接否定对方的观点5.解决异议的三种沟通模式第七讲：优质服务要点1.语言优质服务和行为优质服务2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质3.言行规范+流程规范+表格规范=服务4.细节+规范=优质服务5.服务质量的五大差距模型分析第八讲：主动营销流程1.客户开拓策略1）如何判断准客户?2）新客户的开拓渠道案例：金融产品的销售过程分析2.树立良好的印象1）客户接触前的准备2）客户接触应有的正确态度案例：客户成交的力量3.探索客户背景与需求分析1）与客户面谈的亲和力2）识别客户真正问题与需

5、求案例：客户沟通方式与有效策略4.业务产品的介绍与推荐1）产品说明的FABE法则2）金融组合产品的有效推荐演练：FABE实战技巧运用5.激发对理财产品的需求1）建立和谐的沟通氛围2）以客户需求为导向的销售案例：创造买点，激发客户购买！6.推荐解决方案与促成时机1）客户促成的时机2）客户促成应注意的关键要素案例：客户促成的时机与准则7.客户拒绝问题的处理1）拒绝处理的立场与要领2）如何化解客户拒绝的技巧案例：SPIN顾问式营销模式及运用第九讲：客户关系的维护1.追踪制度2.电话或邮件维护3.情感维护4.信息维护5.拜访维护6.

6、分层维护7.差别维护8.超值维护9.联谊维护案例：建立每日工作报告制度第十讲：客户关系管理技巧1.客户四种性格类型与关系处理2.客户情感关系的建立与发展3.培养“关系”的方法4.影响人际关系的五个因素5.培养成长型客户关系6.案例：增加业务的额外价值课程回顾与分享反馈本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。