服务宾客,到我为止——首问责任制在酒店管理中的应用

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1、服务宾客，到我为止一首问责任制在酒店管理中的应用日期：2014年07月20日作者:陈颖圣在酒店管理实践中，首问责任制的提岀，有着重大的意义。能否提供令宾客满意的服务，能否即时帮助客人解决问题，能否避免酒店管理与服务过程中责任示明、相互推诿现象的发生,首问责任制都有着非常积极的意义。正如中国单体酒店联盟智库专家所说："首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复,首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式,折射岀了酒店为宾客服务的真实内涵。"在酒店管理实践中，〃首问责任制"值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。首问责任制主要内容如下：

2、一、凡是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要是属于宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;三、凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者〃不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此,因为宾客的经

3、历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问责任制具体要求如下：一、热情接待。不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。二、认真办理。答复客人认真做好解释工作,说明原因取得谅解。三、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提岀的问题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。四、讲究效率。接到信息的部门、必须立即指定责任人处理•在一个工作日内将结果答复客人。五、要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。六、答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。七、

4、首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。首问责任制能否真正落到实处，要求酒店的每一位员工必须牢牢树立”酒店的服务从我开始，到我为止”的服务理念。关于这一理念,中国单体酒店联盟智库曾收录过一个很有代表性的案例,分享并分析如下：案例：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？综合不同酒店员工的实际情况，有四个有代表性的方法，罗列如下：方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他可以去网上查一下。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明。方

5、法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。案例分析如下：很显然方法一与方法二明显是一种”推的行为”,会造成不太好的负面影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快;给宾客增加了麻烦，也有可能客人压根儿就不会查询。相比较而言方法三与方法四显得主动些，算得上是〃主动服务"，但并不是最佳解决方法。因为能否找到合适的人还是一个问题,而且复述一遍问题既花时间,又易产生误差，弄巧成拙。既然以上四种方法都不是最佳方法，那么能否找到一种最优的方案呢？还是本着〃服务宾客，到我为止〃的服务理念去解决问题。但可员工在任何时候都有责任去尽量满足但可宾客的一

6、切合理需求,不得推诿,不可以说〃不“。?最好的解决办法当然是：员工知道当地主要交通情况,可以由他直接告诉宾客（这当然需要酒店管理者平时加强资料的收集，对员工进行一定的培训），找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、最具体明确、也最受到尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自己当成实现宾客需求的第一责任人,自觉地想办法（尽量不增加同事的负担），力争在第一时间给宾客以满足。酒店管理者对此项制度进行管理时，在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中

7、熟练运用，这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来，对优质服务标兵作为典型推广，以点带面，推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制，酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的