汽车维修服务流程与要点 新

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1、汽车维修服务流程与要点一、 维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望二、服务人员的素质和职责1.服务人员的素质2.服务人员的职责13.服务人员的职责24.职业习惯三、维修服务准备1.服务准备四、维修服务流程1.维修服务流程2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点1.倾听客户，记下细节2.预约3.预约开展的必备条件4.预约后的准备工作5.迎接6.客户对接待的期望7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10.互动式诊断11.填写委托书12.承诺13.准时并在承诺的时间内完成14.准确地全面地完成订单上任

2、务15.维修16.确保维修工作质量的必备条件17.检查工作质量18.质量控制及交车准备19.车的外表和干净程度20.车的外表和干净程度21.内部沟通22.解释修理项目及发票23.项目解释的要求24.检查车辆，记录细节25.交车26.服务跟踪一、维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望二、    服务人员的素质和职责1.服务人员的素质2.服务人员的职责13.服务人员的职责24.职业习惯三、维修服务准备1.服务准备四、维修服务流程1.维修服务流程2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点1.倾听客户，记下细节2.预

3、约3.预约开展的必备条件4.预约后的准备工作5.迎接6.客户对接待的期望7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10.互动式诊断11.填写委托书12.承诺13.准时并在承诺的时间内完成14.准确地全面地完成订单上任务15.维修16.确保维修工作质量的必备条件17.检查工作质量18.质量控制及交车准备19.车的外表和干净程度20.车的外表和干净程度21.内部沟通22.解释修理项目及发票23.项目解释的要求24.检查车辆，记录细节25.交车26.服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务

4、，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”

5、）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

6、（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接

7、车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一

8、定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后