家居行业直营店运营手册

《家居行业直营店运营手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、XXX公司直营店运营（2012年修订）XXX公司直营店运营手册XXX公司2012年8月修订43XXX公司直营店运营（2012年修订）直营店运营手册使用说明本手册的使用对象是XXX公司直营店的管理者。直营店的良好运营与有效管理是确保XXX公司直营店体系顺利推进的根本保障。基于此，XXX公司把直营店改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于XXX公司直营店的内部运营与管理，对XXX公司直营店的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，XXX公司直营店能够在销售管理、财务管理、推广管理、库

2、存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提供的工具表格是一个规范的直营店必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各直营店可根据XXX公司的要求、自身的具体情况选择使用。43XXX公司直营店运营（2012年修订）目录一、人员管理61．1XXX公司直营店组织架构61．2岗位职责61.2.1直营店经理61.2.2店长71.2.3导购员71.2.4开单员81.2.5业务员81.3人员招聘91.3.1招聘原则91.3.2招聘程序91.4考勤管理91.5薪酬福利制度

3、101.5.1薪酬结构薪酬结构101.5.2福利和补贴实施办法101.6员工考核111.6.1考核的依据111.6.2绩效考核结果汇总121.6.3考核结果的应用121.7仪容仪表与礼仪规范121.8员工奖惩管理131.9员工培训14二、现场管理162.1一天营业程序162.2店内卫生标准172.3卖场安全18三、销售管理193.1销售目标管理193.2销售统计与分析193.3销售诊断193.4产品的分类与销售策略20四、商品管理214.1库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店）214.2验收214.3仓库管理224.4盘

4、点2243XXX公司直营店运营（2012年修订）五、财务管理235.1直营店投资分析235.2直营店财务报表235.3销售费用分析235.4管理费用分析245.5直营店损益分析245.6营业收入管理255.7现金管理255.8财务管理注意事项26六、促销管理276.1促销目的276.2促销环境评估276.3直营店的布置276.4促销活动收尾27七、信息处理287.1信息的种类287.2信息的采集287.3信息的传递与沟通28八、客户服务管理298.1顾客服务标准298.2顾客沟通298.3顾客抱怨处理29九、直营店关键业务

5、流程的运作指引309.1无库存产品如何进行订货和销售操作？309.2直营店如何进行退换货的具体操作？319.3店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？349.4有库存产品如何进行提货和销售操作？359.5直营店、分公司如何进行样品提货的业务操作？369.6各直营店如何办理零星退货的业务操作？37十、工具表格38消费者投诉登记表38直营店市场调查表39直营店月度工作总结及计划41直营店月度经营情况报告4343XXX公司直营店运营（2012年修订）43XXX公司直营店运营（2012年修订）一、人员管理1．1XXX公司直营店组织

6、架构直营店经理业务员店长开单员导购协理专员导购1导购2导购…清洁备注：（1）每个直营店必须要具备店面经理人、直营店经理人，导购员至少人（专职）、开单员至少人，清洁至少人，导购协理专员人。其他人员根据直营店面积、销售额增加。1．2岗位职责1.2.1直营店经理负责组织完成直营店销售目标，进行公司代理品牌产品展示，提高直营店店面管理水平，为顾客提供优质销售服务。1.协助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。2.协助制订直营店店面管理制度并负责监督实施。3.负责完成直营店销售目标。4.负责组织收集终端客户需求信息，协助进行市场调研

7、。5.负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。6.负责组织、监督直营店店面销售工作。43XXX公司直营店运营（2012年修订）1.协助制订市场营销策略并负责在直营店的具体实施。2.负责监督直营店现金管理，并督促应收款的回款工作。3.负责监督直营店整体店面形象管理。4.负责选择展示产品的品类。5.负责协调直营店售后服务工作。6.负责直营店顾客疑难问题处理。7.负责同家装公司合作，签订合作协议并具体执行。8.负责组织客情关系维护。9.完成直属上级交办的其他事项。1.2.2店长1.负责落实店堂规范布局及其

8、日常维护、样品陈列和日常清洁保养。2.负责各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。3.负责处理导购员纠纷或客户现场投诉及其他异常情况。4.负责整理统计应收款额及跟进工作。5.负责店铺内各下属员工的协调工作。6.负责现场指导和监督导购员的工作，现场协调工作安排。7.负责客户服务的