云客服培训投诉、服务技巧

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1、日期：2009.11.20作者：义成云客服培训投诉、服务技巧目录:一、投诉的判断标准及申诉二、投诉的处理流程三、对值日生，信息查询的投诉四、公告、帮派每日业务汇总的重要性五、转交注意事项投诉的判断标准服务质量违规行为：1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题）2.小二答非所问或业务回复错误。3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或公告流程不明确导致客户投诉）4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况）5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚）投

2、诉的判断标准6.服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况）7.随意承诺会员或承诺未兑现8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为；9.辱骂、欺骗、报复客户的行为；10.利用职务之便向客户营销自己的产品；11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息；投诉的判断标准及申诉12.将客户信息做为任何其他用途；13.泄露客户资料及公司商业信息；14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。投诉的判断标准投诉等级违规行为判定条件处罚结果通知形式高压线（四级）第8—第15条被投诉成立1次

3、当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并永久冻结服务资格。邮件通知+帮派公告重大违规（三级）第7条被投诉成立1次，或二级严重违规2次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格3个月。邮件通知严重违规（二级）第6条累计违规记录≥4次，或一级违规记录中单项成立频率≥3次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格1个月。邮件通知累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次当月绩效不合格，劳务费按70%发放。邮件通知违规记录（一级）第1—5条被投诉成立1次书面警告邮件通知并记录口头提醒小二行为存在过失

4、行为。会员投诉点不成立，但服务过程中涉及其他问题点。例如：业务回答错误，用词不当等。电话或旺旺提醒小二。电话或旺旺提醒。投诉成立的申诉所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉：yunkefutousu@taobao.com。投诉处理流程投诉处理流程云客服目前

5、不受理的投诉业务范围（云客服直接在服务记录中备注，不需要反馈乌云）1.会员投诉某个活动事件或软件（例如：会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等）不好或不好用。回复口径：亲爱的会员您好,非常感谢您提出的意见和建议，后续反馈给相关部门以便于今后改进。2.会员投诉处理操作人，而此处理结果为系统操作。（例如：系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家）回复口径：亲爱的会员您好，关于这个商品我会帮您再次提交核实，请您先不要着急，核实好之后会给您相关的回复。投诉处理流程3.会员在投诉中没有明确被投诉人，并且在表述过程中可以明显判

6、断会员实际意图为解决业务问题。（例如：会员表述“我要投诉你们云客服，不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的？”）回复口径：亲爱的会员您好，麻烦您将问题告诉我一下，您先别着急，我帮助您核实一下。4.投诉淘宝规则类（例如：你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了，我需要申诉，买家这个是恶意评价）回复口径：亲爱的会员，您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵意见的会员，这样我们才能不断成长，由于目前很多方面还需要改善。您放心，您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来，后续反馈给相关的部门的。另外需要注意的一点是：云客服在

7、反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息，或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服们严格按照投诉5要素进行提交。对值日生，信息查询的投诉当你遇到的值日生或信息查询在业务咨询上无法帮助到你…………当你遇到的值日生或信息查询在回复速度上无法响应到你…………当你遇到的值日生或信息查询在服务态度上无法满足到你…………请阿里旺旺联系：玉玲。并附上相关的咨询截图。每个二线人员都会和大家一样，有一样的考核制度。但是也希望每个云客服在提问的时候，注意自己的方式方法。尽量让自己的提问在最快时间内得到响应。公告、帮派每日业务汇总的重要性公告、

8、帮派每日业务汇总的重要性：云客服工作台的公告更新速度是和淘宝本部小二通知时间同步的，一旦淘宝系统出现异常，我们都将以公告的形式告诉大家，所以大家在上班时，一定要密切