【T16-3】GCE卓越客户体验-上海大众汽车

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1、GCE卓越客户体验卓越体验项目概览对销售部门运营的影响增加新车销售量增加成交率降低员工流动率提供世界一流的客户体验，上海大众客户满意度领先于中国同行对上海大众经销商的影响客户满意和欣喜的销售体验改进销售业绩提升经销商利润使命到店前沟通潜在客户管理（互动沟通，令我心动）赢得客户客户接待和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易洽谈（货真价实，使我心安）付款服务和交易达成(灵活付款，让我无憾)车辆交付交付信息沟通（信息及时，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难

2、忘）成交客户管理（客户关怀，令我欣喜）3.22.33.12.42.21.12.13.32.32.43.23.11.12.22.13.3销售客户体验指南销售客户体验指南我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？销售客户体验指南讨论销售客户体验指南从客户角度出发流程图及话述工具GCE新要素是从客户的购买经历角度而非管理方便性角度归纳的新要素强调的是要给客户宾至如归的感觉上海大众客户期望：从始至终，GCE都建立在上海大众客户期望听到的、感受和体验

3、到的基础上（基于JDPA调研）不同类型的客户：如何调整销售技巧去满足不同种类客户的需求（情感关系导向型性价比导向型车辆性能导向型成功标准：执行必做行动来实现客户欣喜点流程图：流程中的每一步都配有图片，说明步骤的内容和执行的人员文字场景：带有脚本和动作注释的故事情节和对话使内容更接近实际实现要求:在执行过程中要求具备的工具和技术新要素到店前沟通潜在客户管理（互动沟通，令我心动）赢得客户客户接待和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易洽谈（货真价实，使我心安）

4、付款服务和交易达成(灵活付款，让我无憾)车辆交付交付信息沟通（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）成交客户管理（客户关怀，令我欣喜）3.22.33.12.42.21.12.13.3潜在客户管理销售客户体验指南2.32.43.23.11.12.22.13.3客户期望可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与经销商取得联系个性化电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答）如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时

5、间展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问有帮助经销商提供免费咨询热线电话价格拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复服务速度通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览方便性从其言谈中感受到他的微笑礼貌潜在客户管理负责：流程图行动：互动活动销售顾问主动联系广告市场总监市场总监销售顾问经销商网页包含如下内容：具有上海大众企业品牌的一致风格在厂家

6、/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手，如：直接要求客户填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览方便快捷通过在线方式联系经销商网上客户需求分析(可以转发给客户的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具客户可以填写他们的联系信息通过电话跟进客户使用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在24小时内,进行第一次跟

7、进。销售顾问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统邀请客户及其朋友参加活动邀请潜在客户通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动试乘试驾日经销商举行的文化活动（音乐会，画展等）和客户或潜在客户共进午餐（可以在经销商门店外的地方）由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程（建议提升项）CAE（卓越客户引擎）市场总监CAE工作的具体内容详见上海大众市场部颁发的《把握主动营销模式CA

8、E（卓越客户引擎）项目——市场活动指导手册》公关直复营销销售促进网页/网上助手潜在客户管理潜在客户来电潜在客户来信潜在客户发送电子邮件能否回答问题联系销售顾问以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在客户否是在潜在客户管理系统中记录信息负责：行动：流程图前台接待员销售顾问客户关怀经理/销售顾问/前台接待员向潜在客户迅速提供恰当答案主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间预约时间前一天再次联络并确认时间，做好相应准备工作不可先于客户挂断电话向潜在客户