智能呼叫中心技术方案

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1、.智能呼叫中心系统技术建议书版权所有侵权必究...目录第1章呼叫中心概述61.1呼叫中心介绍61.2现状分析6第2章需求分析82.1需求简介82.2应用服务需求82.3运营管理需求92.4系统性能需求9第3章方案设计113.1方案概述113.2与其他业务系统的接口描述133.2.1直连方式143.2.2中间库方式143.3方案设计153.4方案优势15第4章呼叫中心的建设价值174.1整合资源，提供一站式服务形象174.2统一部署，降低企业通信成本174.3优化流程，提高客服人员工作效率184.4人性化服务，提升客户体验184.5

2、贴心服务，提高客户忠诚度184.6主动营销，带来新的商业机会18第5章呼叫中心平台功能介绍20...5.1系统接入层205.2系统控制205.2.1CTI模块205.2.2IVR模块205.2.3ACD模块225.3业务支撑235.3.1坐席系统235.3.2IT应用系统245.3.3质检系统245.4业务应用层255.4.1来电弹屏255.4.2电话转接255.4.3全程录音265.4.4自动外呼功能265.4.5话务统计265.4.6语音信箱275.4.7系统值班功能275.4.8报工号285.4.9满意度调查285.4.10

3、来电原因管理285.4.11客户资料管理295.4.12班长坐席特殊功能305.4.13知识库305.4.14公告系统31第6章维护方案32第7章技术服务与承诺337.1关于网经337.2技术服务33第8章典型案例介绍348.1太阳神呼叫中心系统介绍348.1.1客户简介348.1.2客户面临的问题348.1.3网经科技解决方案348.1.4系统组成358.1.5系统特点358.1.6给客户带来的价值36......图目录图31OfficeTenCC总体框架图11图32OfficeTenCC软件架构12图33呼叫中心系统组网

4、拓扑图15图51自助语音服务流程22图52来电弹屏软件界面25图53电话录音管理界面26图54语音留言界面27图55满意度调查统计报表28图56来电原因管理界面29图57来电原因统计报表29图58客户资料管理界面30图59班长坐席功能界面30图510知识库管理界面31图61WEB配置界面32图81太阳神系统拓扑图35...第1章呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的发展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。1.1呼叫中心介绍呼叫中心（CallCe

5、nter），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。伴随着国内政府机构和

6、各行业企业精细化运营、科学化发展的稳健步伐，如今的呼叫中心建设，已进入一个全新的发展阶段。从有效的支撑管理，向“利润中心”转型，以此优化组织管理流程。呼叫中心的建设，帮助企业管理层了解自身特点，开拓市场机遇，强化企业统一服务品牌，提升客户服务品质，以服务促进营销，提升企业的核心竞争力。1.2现状分析通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研，发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题：1)服务及时性企业规模扩大、员工职能细分，产品和业务咨询、销售、技术服务的电话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。2

7、)服务质量客服人员的工作量增大，服务的响应时间变长，服务质量下降，无法满足全天候的服务支撑，导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。3)服务手段...由于沟通和服务渠道单一，无法根据客户的实际情况，选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。1)业务定制企业无法根据自身运营情况，进行个性化菜单定制，无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。2)客户定位客户信息量增多，企业对客户资料的管理变的混乱，当客户来电时，无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。3)工作效

8、率现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式，工作效率低下，容易出现错误，且无法实现记录信息的统一管理。4)营销功能原有的电话系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能；系统很大一部分是被动服务，