楼面少爷夜场培训手册

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1、---WORD格式--可编辑---楼面少爷培训计划--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---西安曲江皇佳国会第一章夜场介绍6第一节夜场的概念7一、什么叫夜场7二、夜场共同特点7三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点7四、量贩式KTV7第二节夜场行业术语10第二章夜场服务工作人员应具有的12素质与要求12第一节正确认识娱乐服务和服务质量13一、什么是服务13二、服务质量13三、什么是客人15第二节仪容、仪表、仪态16一、仪容、仪表、仪态的概念16二、注意个人仪容、仪表的意义16三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求16四、夜场对

2、服务接待工作人员仪态的要求17第三节礼貌、礼节、礼仪19一、礼貌19二、礼节21三、礼仪25四、礼貌、礼节的意义26五、风度26第四节夜场日常礼貌用语27一、基本礼貌用语27二、基本礼貌用语十字29三、常用礼貌用词29四、夜场工作中服务礼貌用语29五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）30六、夜场服务工作中严禁说的话语30第五节服务人员职业道德与态度31一、职业道德的论述31二、服务人员应具有的态度32第三章夜场服务日常操作规范与技巧33第一节服务员服务操作规范34--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---2--WORD格式--可

3、编辑------WORD格式--可编辑---西安曲江皇佳国会一、工作服务规范34二、礼貌用语规范36第二节服务技巧37一、服务推销技巧37二、服务操作技巧39第四章楼面部45第一节KTV包房46（一）KTV主管买单程序及注意事项46一、买单程序46二、买单注意事项47三、KTV服务员（少爷）48（2）KTV服务员工作流程图48（3）KTV服务员工作流程图注解分析49（4）KTV服务员工作流程51一、营业前51二、营业中52三、营业后54四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧56五、KTV厅房布局细节标准57六、KTV用具配置表58七、KT

4、V洗手间卫生标准58第三节传送部60一、传送员60（一）传送员工作岗位职责60（二）传送员工作流程图60（三）传送员工作流程图注解分析61（四）传送员具体工作服务流程62（五）传送员工作中注意事项63（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法64第四节楼面部相关运作流程65一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程65二、充公酒的流程66三、赠送单流程66四、取消单流程66五、取消房卡流程66六、打烂杯具赔偿的运作流程67--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---3--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---西

5、安曲江皇佳国会七、酒吧存酒流程67八、酒吧取酒流程67九、货物申购程序67十、领货程序68十一、物品报损程序68十二、手写单运作程序68十三、直拨程序68十四、退、换货物程序68十五、领麦、还麦流程69十六、自带酒水处理程序69十七、签单、挂帐运作程序69十八、续单运作程序69十九、转台、转房运作程序69第五章酒水知识70第一节酒水的分类71一、酒度的介绍71二、酒水的分类71第二节软饮料73一、软饮料分类介绍73（一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称.73（二）果蔬汁饮品73（三）水、纯净水、矿泉水、太空水74（四）可可75（五）牛奶75（

6、六）茶76（七）咖啡77（八）冷饮、热饮78第三节硬饮料79一、白兰地79三、威士忌83四、毡酒85五、朗姆酒86六、伏特加87七、特基拉（墨西哥烈酒）88八、餐后甜酒LIQUEUR88九、啤酒89--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---4--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---西安曲江皇佳国会十、香槟酒93十一、鸡尾酒95十二、葡萄酒99十三、清酒104第四节：各类酒水的服务及饮用方法104一、各类酒水的服务方法104二、斟酒的礼节106三、各类酒水的常饮用方法107三、识别洋酒真为五招108第六

7、章毒品防范109一、什么是毒品109二、常见和最主要的毒品109三、毒品的成瘾性110四、毒品的危害111五、毒瘾戒断有几种方法113六、防毒的五种措施113第七章营业中客人投诉突发事件的应变与处理114第一节处理客人投诉115一、投诉的产生115二、投诉的解决115三、客人投诉处理分析提要115第二节突发事件应急处理方案116打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案117第三节营业中突发事件100问118夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧118第八章各种表格（单据）运作介绍137第九章夜场金牌服务参考50例139金牌服务参考50例140

8、夜场金牌少爷（服务员）的成功之道143第十章实操与考核145第一节实操练习146--WORD格式--可编辑-