客服标准礼仪规范

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1、--什么是礼仪？定义---在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用---表现一个人的内在修养和素质。人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。沟通的技巧。分类---政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。---礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，---第1页共24页---一、基本仪表要求一、着装二、鞋、袜女员工职业仪表1.按

2、规定着岗位制服。2.制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩应扣整齐，无松扣和掉扣。3.制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4．男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。5．工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。1.穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。2.禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。3.鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4．男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。5．女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。1．短发（发长在肩上的）：梳理

3、整齐、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸;必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。2．长发（发长超过衣领）：梳成发髻,或用发带束起，刘海不得长于眉毛。3．发带、发卡应为黑色或其它统一素色。---4．发色为自然黑色,不准染颜色,不准戴假发、烫发。三、发型1．前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。2．保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。男员工3．发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4．禁止留胡须。1.只允许带一枚结婚或订婚戒指。四、首饰佩戴2.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。3．项链不得显露在服装外。1.工作时间化自然淡妆

4、，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。2.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。五、化妆（女员工）3.只允许使用无色指甲油。4．不得使用香味浓烈的香水。---第2页共24页---着装---（一）穿衣3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。3.不得穿西装短裤；发型---女员工1.发式应朴素

5、大方,不得留超短或其他怪异发型。男员工1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4.用定性膏定型。5.禁止留胡子。---第3页共24页---首饰佩带---3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。6.项链不得显露在外。化妆（女员工）---4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。6.只允许使用无色指甲油。

6、7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。---第4页共24页---个人素养---1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。6、每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味;7、每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新,牙齿洁白无杂物;8、上班前及上班时.不吃蒜头.韭菜等气味浓烈的食品;9、女员工要注意饭后补妆;10、带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;11、培

7、训时和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬.12、人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；13、避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”；14、在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；---第5页共24页---微笑微笑是对客户永远的致命武器真诚、自然、由内心而发与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米微笑“八颗牙”式微笑---第6页共

8、24页---语言10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；◆问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好......◆致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分