IT维护运行方.案1

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1、#*It运维方案（V0.1）2016年1月#*目录第一章运维组组织机构及岗位职责41运维组组织机构图42运维组工作职责43运维组负责人工作职责54热线服务工程师工作职责65一线服务工程师工作职责66系统管理员工作职责67安全保密管理员工作职责78安全审计员工作职责89应用系统工程师工作职责9第二章运维服务范围10第三章运维服务级别131运维服务划分级别的目的132运维服务划分级别的依据133集团总部局域网工作时间运维服务级别134集团总部局域网非工作时间运维服务级别13第四章运维工作制度151运维工作管理规定151.1服务器维护服务管理规定151

2、.2应用系统维护服务管理规定161.3安全系统维护服务管理规定171.4网络设备维护服务管理规定191.5机房维护服务管理规定201.6客户端维护服务管理规定221.7会议系统维护服务管理规定241.8其他服务管理规定251.9运维服务跟踪与回访管理规定261.10运维服务监督与投诉管理规定272运维工作流程282.1突发事件管理工作流程282.2问题管理工作流程322.3变更管理工作流程343运维工作相关单据表格363.1集团总部局域网信息系统开通审批单（SPD001）363.2集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002）363.3移动存储

3、介质操作记录审批表（SPD003）373.4临时上岗证使用登记表（JLD001）383.5机房日常巡检记录单（JLD002）393.6系统主机工作状态月检查单（JLD003）403.7集团总部局域网安全审计记录表（JLD004）42#*3.8服务器、网络设备故障记录表（JLD005）443.9机房设备日常操作记录表（JLD006）463.10集团总部局域网设备日志备份记录表（JLD007）483.11会议室系统月巡检记录表（JLD008）493.12身份认证系统月检查记录表（JLD009）523.13瑞星病毒防护系统升级记录表（JLD010）54

4、3.14分发系统漏洞补丁记录表（JLD011）563.15集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（JLD012）583.16集团总部局域网漏洞扫描记录表（JLD013）603.17集团总部局域网入侵检测升级记录表（JLD014）623.18入侵检测检查记录表（JLD015）643.19网络设备工作状态检查表（JLD016）663.20机房出入登记表（JLD017）683.21机房设备故障记录表（JLD018）693.22中间机病毒库升级记录表（JLD019）713.23中间机系统补丁升级记录表（JLD020）733.24中间机日志备份记录表（JLD0

5、21）753.25内部计算机病毒库升级记录表（JLD022）773.26内部计算机系统补丁升级记录表（JLD023）793.27机密单机病毒库升级记录表（JLD024）813.28机密单机系统补丁升级记录表（JLD025）833.29集团总部局域网安全审计报告（JLD026）85#*第一章运维组组织机构及岗位职责1运维组组织机构图2运维组工作职责l负责集团总部局域网帐户管理及业务系统开通及撤销。l负责集团总部局域网服务需求的热线受理及现场处理。l负责集团总部局域网安全事件的技术确认及协助处理。l负责集团总部局域网终端病毒库及系统补丁升级。l负责集

6、团总部局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。l负责集团总部局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。l负责集团总部局域网#*网络设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。l负责集团总部局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。l负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作审计。l负责集团总部局域网用户IT相关基础技术培训。l负责集团总部局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月报、年报上报。l领导交办

7、的其他工作。1运维组负责人工作职责l负责集团总部局域网日常维护工作的管理及监督。l负责集团总部局域网重大事件的通报及现场处理。l负责集团总部局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建立，并进行定期修订。l负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告的组织及审核工作。l负责集团总部局域网服务跟踪与回访的组织管理工作。l负责处理集团总部局域网的相关投诉事件。l负责集团总部局域网从项目建设到运维移交的接口管理工作。l负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核。#*1热线服务工程师工作职责l负责集团总部局域网热线受理工作，与用户沟通，了解用户请求的详

8、细情况。l负责对接到的服务请求进行分派。l作为服务需求的受理者，负责监控，跟踪服务需求的处理过程，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作