大堂经理手册

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1、大堂经理手册山西省分行个人金融部二〇一一年六月目录145第一章零售业务转型与网点服务精神建设………………………………（5）第一节零售业务转型的基本思路……………………………………………（5）一、零售业务转型的指导思想………………………………………………（5）二、零售业务转型的工作目标………………………………………………（5）三、零售业务转型的基本路径………………………………………………（5）四、零售业务转型的主要内容………………………………………………（6）五、零售业务转型的工作措施………………………………………………（7）第二节网点服务精神建设…………………………………………………

2、……（9）一、网点服务精神内涵………………………………………………………（9）二、网点服务精神建设理念…………………………………………………（9）第二章岗位管理规定…………………………………………………………（12）第一节岗位设置和岗位职责…………………………………………………（12）一、大堂经理岗位设置………………………………………………………（12）二、大堂经理岗位职责………………………………………………………（12）第二节任职条件和素质要求…………………………………………………（13）第三节工作制度和工作流程…………………………………………………（13）一、工作制度………………

3、…………………………………………………（13）二、日常工作流程……………………………………………………………（14）第四节服务礼仪和流程…………………………………………………………（17）一、服务礼仪标准……………………………………………………………（17）二、服务流程标准……………………………………………………………（25）第三章岗位专业技能………………………………………………………（33）第一节现场管理……………………………………………………………（33）一、现场管理内容……………………………………………………………（33）145二、现场管理工具……………………………………………

4、………………（35）第二节服务营销………………………………………………………………（45）一、网点服务营销流程……………………………………………………（45）二、主动营销………………………………………………………………（75）三、视觉营销…………………………………………………………………（76）第三节投诉处理………………………………………………………………（79）一、投诉处理的基本原则……………………………………………………（79）二、投诉处理的基本要求…………………………………………………（80）三、投诉处理流程……………………………………………………………（80）四、投诉处理技巧

5、……………………………………………………………（82）第四节应急处理………………………………………………………………（86）一、应急处理的范围…………………………………………………………（86）二、网点应急处理的基本原则………………………………………………（87）三、网点应急处理的角色清分与职责………………………………………（87）四、建立预防机制……………………………………………………………（88）五、应急处理预案……………………………………………………………（88）第四章产品知识………………………………………………………………（90）第一节负债类产品………………………………………

6、……………………（90）一、活期储蓄存款…………………………………………………………（91）二、定期储蓄存款…………………………………………………………（92）三、定活两便储蓄存款……………………………………………………（93）四、个人通知存款…………………………………………………………（93）五、“双利丰”个人通知存款………………………………………………（94）六、产品特性分析…………………………………………………………（94）第二节中间业务类产品…………………………………………………………（95）一、投资理财产品…………………………………………………………（95）145二、支付结

7、算产品…………………………………………………………（100）三、电子银行产品…………………………………………………………（105）四、银行卡产品…………………………………………………………（110）五、其他产品…………………………………………………………（114）第五章“三农”个人业务与营销…………………………………………（116）第一节“三农”个人业务的发展概况…………………………………………（116）一、我行服务“三农”工作的开展……………………………